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Société Générale Private Banking a l’ambition de vous apporter la meilleure qualité de service possible. Toutefois, des difficultés peuvent parfois survenir dans le fonctionnement de votre compte ou dans l’utilisation des services mis à votre disposition.

Votre banquier privé  est votre interlocuteur privilégié pour recueillir et traiter votre réclamation.

En cas de désaccord avec votre conseiller ou d’absence de réponse de sa part, vous pouvez adresser votre réclamation à la Direction de Société Générale Private Banking France en envoyant un e-mail à : FR-SGPB-Relations-Clients@socgen.com ou un courrier à l'adresse suivante : 

Société Générale Private Banking France
29 boulevard Haussmann CS 614
75421 Paris Cedex 9

Société Générale Private Banking France s’engage à accuser réception de votre réclamation sous 10 (dix) jours ouvrables à compter de la date de sa réception et à vous apporter une réponse dans un délai de 2 (deux) mois à compter de cette même date. Si nous ne sommes pas en mesure de respecter ce délai de 2 (deux) mois, vous en serez informé par courrier. 

En cas de désaccord avec la banque ou d’absence de réponse dans un délai de 2 (deux) mois après l’envoi de votre première réclamation écrite, ou de 15 (quinze) jours ouvrables pour une réclamation portant sur un service de paiement, vous pouvez saisir gratuitement, selon la nature de votre réclamation : 

 

Le Médiateur de la consommation auprès de la Fédération Bancaire Française

Le Médiateur de la consommation auprès de la Fédération Bancaire Française (FBF) est compétent pour les différends relatifs aux services fournis et aux contrats conclus en matière d’opérations de banque (gestion de compte de dépôt, opération de crédit, services de paiement par exemple), de services d’investissement, d’instruments financiers et de produits d’épargne, ainsi qu’à la commercialisation des contrats d’assurance.

Le Médiateur auprès de la FBF vous répondra directement, dans un délai de 90 (quatre-vingt-dix) jours à compter de la date à laquelle il aura reçu tous les documents sur lesquels est fondée la demande. En cas de litige complexe, ce délai peut être prolongé. Le Médiateur auprès de la FBF formulera une position motivée qu’il soumet à l’approbation des deux parties.

Vous pouvez saisir le Médiateur auprès de la FBF par voie électronique sur le site internet du Médiateur : www.lemediateur.fbf.fr ou en adressant un courrier à l’adresse suivante :

Le Médiateur CS 151
75 422 Paris cedex 09

 

Le Médiateur de l’Autorité des Marchés Financiers

Le Médiateur de l’Autorité des Marchés Financiers (AMF) est également compétent pour les différends relatifs aux services d’investissements, d’instruments financiers et de produits d’épargne financière.

Pour ce type de différend, en tant que client consommateur, vous disposez donc d’un choix entre le Médiateur de la consommation auprès de la FBF et le Médiateur de l’AMF. Dès lors que vous avez choisi l’un de ces deux médiateurs, vous ne pouvez plus saisir, pour ce même différend, l’autre Médiateur.

Vous pouvez saisir le Médiateur de l’AMF par voie électronique sur le site internet de l’AMF : www.amf-france.org ou en adressant un courrier à l’adresse suivante :

Le Médiateur de l’Autorité des Marchés Financiers
17 place de la Bourse
75082 Paris Cedex 2

Le Médiateur de l’Assurance

Le Médiateur de l’Assurance est compétent pour les litiges sur l’application ou l’interprétation d’un contrat d’assurance.

Vous pouvez saisir le Médiateur des Assurances en utilisant les coordonnées qui doivent être mentionnées aux termes de votre contrat d’assurance.

Afin d’assurer un traitement optimal de vos demandes, toute réclamation auprès de notre établissement peut être adressée à l'adresse suivante :

Service réclamations Banque privée
11, Avenue Emile Reuter
L-2420 Luxembourg

Ou par e-mail à l’adresse clienteleprivee.sglux@socgen.com et

pour les clients résidant en Italie à l’adresse societegenerale@unapec.it

La Banque s’engage à accuser réception de votre demande dans les 10 jours ouvrables suivant sa date de réception et à vous apporter une réponse dans un délai maximum de 30 jours ouvrables à compter de sa réception. Si votre demande devait nécessiter un délai de traitement supplémentaire (recherches complexes…), nous vous en informerons endéans ce même délai de 30 jours ouvrables.

Dans l’hypothèse où la réponse qui vous est apportée ne correspondrait pas à vos attentes, nous vous informons de la possibilité :

En premier lieu, d’adresser à la Direction de Société Générale Luxembourg en charge du traitement des réclamations, votre demande à l’adresse suivante :

Secrétariat Général de Société Générale Luxembourg
11, Avenue Emile Reuter
L-2420 Luxembourg

En second lieu, si la réponse de la Direction en charge du traitement des réclamations ne permet pas de clore la réclamation, de disposer de la faculté de saisir l’Autorité de tutelle de Société Générale Luxembourg, la Commission de Surveillance du Secteur Financier (CSSF) :

Par courrier : 283, Route d’Arlon L-1150 Luxembourg
Par courriel :
direction@cssf.lu

Afin d’assurer un traitement optimal de vos demandes, toute réclamation auprès de notre établissement peut être adressée soit par e-mail à l’adresse suivante : servicequalite.privmonaco@socgen.com ou par courrier à notre service dédié :

Sociéte Génerale Private Banking Monaco
Middle Office – Service Réclamation 
11 avenue de Grande Bretagne 
98000 Monaco

La Banque s’engage à accuser réception de votre demande dans les 2 jours ouvrables suivant sa date de réception et à vous apporter une réponse dans un délai maximum de 30 jours ouvrables à compter de sa réception. Si votre demande devait nécessiter un délai de traitement supplémentaire (recherches complexes…), nous vous en informerons endéans ce même délai de 30 jours ouvrables. 

Dans l’hypothèse où la réponse qui vous est apportée ne correspondrait pas à vos attentes, nous vous informons de la possibilité d’adresser à la Direction de Société Générale Private Banking Monaco en charge du traitement des réclamations, votre demande à l’adresse suivante : 

Sociéte Génerale Private Banking Monaco
Secrétariat Général 
11 avenue de Grande Bretagne
98000 Monaco

Toute réclamation auprès de notre établissement peut être adressée par messagerie électronique à l’adresse suivante :

sgpb-reclamations.ch@socgen.com

Les clients peuvent également avoir recours à l’Ombudsman des banques suisses dont les coordonnées figurent sur le site :

www.bankingombudsman.ch

 

 

Finance comportementale : comment les trajets en voiture nous éclairent sur notre cerveau

A quelques jours des premiers départs en vacances, les longs trajets d’été et leurs inévitables embouteillages livrent quelques enseignements sur les biais comportementaux.

La finance comportementale se définit par l’application de la psychologie à la finance : elle se distingue ainsi à la théorie financière classique, en considérant les individus non pas comme des êtres purement rationnels, mais influencés par leurs émotions ou encore par les biais de raisonnement. A quelques jours des premiers départs en vacances, les longs trajets d’été et leurs inévitables embouteillages livrent quelques enseignements sur les biais comportementaux : « cascade informationnelle », « biais de corrélations » et « biais de mémorisation ».

L’itinéraire, l’exemple type de la « cascade informationnelle »

Les choix d'itinéraires ont souvent été utilisés pour décrire les biais de mimétisme et notamment la « cascade informationnelle ». Lors des départs en vacances, les automobilistes cherchent le meilleur itinéraire à suivre. Chacun sa technique pour gagner quelques précieuses minutes de farniente : carte routière, GPS, ouïe-dire, observations… Malgré les talents des uns ou des autres, l’exemple classiquement utilisé risque de se produire de nouveau :

Vous avez devant vous deux routes pour vous rendre dans votre lieu de villégiature, au bord de la mer. A priori, mais sans certitudes, la carte vous semblait indiquer que la route de gauche est plus courte que celle de droite. Mais vous êtes parti rapidement et sans cette fameuse carte. Heureusement (ou pas !), vous n’êtes pas seul(e) et nombreuses sont les voitures qui semblent se diriger également vers le bord de mer. Vous avez le temps de voir une première voiture prendre la route de droite (pour rappel, la plus longue selon votre souvenir). Une seconde puis une troisième s’y engouffrent également. Lorsque vous arrivez à la bifurcation vous pourriez vous appuyer sur votre souvenir mais vous décidez de vous fier à ceux « qui ont l’air de savoir ». Imaginons alors que les voitures qui vous ont précédé aient toutes eu le même raisonnement, à savoir suivre celle de devant… et que le premier conducteur ait choisi complètement au hasard…

C’est un exemple typique de cascade informationnelle : des décisions reposant sur l’observation du comportement des autres, sans que celui-ci soit validé comme étant rationnel ou pertinent. Un mauvais choix initial engendre alors un cumul de mauvaises décisions de la part des autres acteurs. Ces derniers ne modifient pas leurs choix malgré l’information dont ils disposent ou pourraient disposer.

La cascade informationnelle est régulièrement mentionnée pour expliquer des phénomènes de bulles ou de krachs boursiers. De la même façon, ce biais facilite la réalisation de certaines fraudes comme le système de Ponzi qui consiste à rémunérer les investissements des clients grâce aux fonds des nouveaux entrants) ou, à l’inverse, permet de s’assurer de certains succès commerciaux grâce au bouche à oreille (après avoir convaincu les premiers clients, les autres suivent plus facilement).

Les embouteillages,  une situation qui laisse le temps de créer des corrélations illusoires

Ils permettent également d'illustrer certains biais spécifiques. Qui n'a pas eu l'impression d'être systématiquement dans la file la plus lente sur la route (comme au supermarché) ? Ce ressenti nous éclaire sur deux types de biais :

  • Un biais de corrélations illusoires

La loi de Murphy édicte que "Tout ce qui est susceptible de mal tourner, tournera mal". Mais bien que chacun sache que cette loi n'est absolument pas scientifique et donc pas avérée, les individus ont tendance à dresser des corrélations illusoires : inventer des corrélations qui n'existent pas ou exagérer de faibles corrélations. De ce biais naissent évidemment de faux espoirs de gains dans les placements ou une mauvaise diversification des avoirs.

  • Un biais de mémorisation

Pour réaliser une étude sur le sujet (Why cars in the next lane seem to go faster ?Pourquoi les voitures de la file d’à côté avancent toujours plus vite ?), deux chercheurs canadiens (Donald A. Redelmeier & Robert J. Tibshirani) ont diffusé à des étudiants une vidéo d'embouteillages, filmée depuis l'intérieur d'une voiture qui circule. Les chercheurs ont volontairement sélectionné une séquence pendant laquelle la voiture est sur la file la plus rapide. Pour autant, 86% des étudiants ont considéré la séquence comme réaliste, 70 % ont eu l'impression d'être sur la file la plus lente et 65% auraient changé de file s'ils avaient été réellement en train de conduire ! Le ressenti très négatif éprouvé lorsque la voiture se fait doubler a donc davantage d'impact que celui éprouvé par un conducteur doublant une autre voiture. Cette étude met en avant le fait que l'on retienne plus facilement un instant désagréable qu'agréable. Traduit en finance, une déconvenue liée à une perte en capital restera plus durablement ancrée que des bonnes performances.

Bonne route pour ceux qui voyageront en voiture et surtout… bonnes vacances !

Édouard Camblain Responsable projets stratégiques et développement