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Société Générale Private Banking a l’ambition de vous apporter la meilleure qualité de service possible. Toutefois, des difficultés peuvent parfois survenir dans le fonctionnement de votre compte ou dans l’utilisation des services mis à votre disposition.

Votre banquier privé  est votre interlocuteur privilégié pour recueillir et traiter votre réclamation.

En cas de désaccord avec votre conseiller ou d’absence de réponse de sa part, vous pouvez adresser votre réclamation à la Direction de Société Générale Private Banking France en envoyant un e-mail à : FR-SGPB-Relations-Clients@socgen.com ou un courrier à l'adresse suivante : 

Société Générale Private Banking France
29 boulevard Haussmann CS 614
75421 Paris Cedex 9

Société Générale Private Banking France s’engage à accuser réception de votre réclamation sous 10 (dix) jours ouvrables à compter de la date de sa réception et à vous apporter une réponse dans un délai de 2 (deux) mois à compter de cette même date. Si nous ne sommes pas en mesure de respecter ce délai de 2 (deux) mois, vous en serez informé par courrier. 

En cas de désaccord avec la banque ou d’absence de réponse dans un délai de 2 (deux) mois après l’envoi de votre première réclamation écrite, ou de 15 (quinze) jours ouvrables pour une réclamation portant sur un service de paiement, vous pouvez saisir gratuitement, selon la nature de votre réclamation : 

 

Le Médiateur de la consommation auprès de la Fédération Bancaire Française

Le Médiateur de la consommation auprès de la Fédération Bancaire Française (FBF) est compétent pour les différends relatifs aux services fournis et aux contrats conclus en matière d’opérations de banque (gestion de compte de dépôt, opération de crédit, services de paiement par exemple), de services d’investissement, d’instruments financiers et de produits d’épargne, ainsi qu’à la commercialisation des contrats d’assurance.

Le Médiateur auprès de la FBF vous répondra directement, dans un délai de 90 (quatre-vingt-dix) jours à compter de la date à laquelle il aura reçu tous les documents sur lesquels est fondée la demande. En cas de litige complexe, ce délai peut être prolongé. Le Médiateur auprès de la FBF formulera une position motivée qu’il soumet à l’approbation des deux parties.

Vous pouvez saisir le Médiateur auprès de la FBF par voie électronique sur le site internet du Médiateur : www.lemediateur.fbf.fr ou en adressant un courrier à l’adresse suivante :

Le Médiateur CS 151
75 422 Paris cedex 09

 

Le Médiateur de l’Autorité des Marchés Financiers

Le Médiateur de l’Autorité des Marchés Financiers (AMF) est également compétent pour les différends relatifs aux services d’investissements, d’instruments financiers et de produits d’épargne financière.

Pour ce type de différend, en tant que client consommateur, vous disposez donc d’un choix entre le Médiateur de la consommation auprès de la FBF et le Médiateur de l’AMF. Dès lors que vous avez choisi l’un de ces deux médiateurs, vous ne pouvez plus saisir, pour ce même différend, l’autre Médiateur.

Vous pouvez saisir le Médiateur de l’AMF par voie électronique sur le site internet de l’AMF : www.amf-france.org ou en adressant un courrier à l’adresse suivante :

Le Médiateur de l’Autorité des Marchés Financiers
17 place de la Bourse
75082 Paris Cedex 2

Le Médiateur de l’Assurance

Le Médiateur de l’Assurance est compétent pour les litiges sur l’application ou l’interprétation d’un contrat d’assurance.

Vous pouvez saisir le Médiateur des Assurances en utilisant les coordonnées qui doivent être mentionnées aux termes de votre contrat d’assurance.

Afin d’assurer un traitement optimal de vos demandes, toute réclamation auprès de notre établissement peut être adressée à l'adresse suivante :

Service réclamations Banque privée
11, Avenue Emile Reuter
L-2420 Luxembourg

Ou par e-mail à l’adresse clienteleprivee.sglux@socgen.com et

pour les clients résidant en Italie à l’adresse societegenerale@unapec.it

La Banque s’engage à accuser réception de votre demande dans les 10 jours ouvrables suivant sa date de réception et à vous apporter une réponse dans un délai maximum de 30 jours ouvrables à compter de sa réception. Si votre demande devait nécessiter un délai de traitement supplémentaire (recherches complexes…), nous vous en informerons endéans ce même délai de 30 jours ouvrables.

Dans l’hypothèse où la réponse qui vous est apportée ne correspondrait pas à vos attentes, nous vous informons de la possibilité :

En premier lieu, d’adresser à la Direction de Société Générale Luxembourg en charge du traitement des réclamations, votre demande à l’adresse suivante :

Secrétariat Général de Société Générale Luxembourg
11, Avenue Emile Reuter
L-2420 Luxembourg

En second lieu, si la réponse de la Direction en charge du traitement des réclamations ne permet pas de clore la réclamation, de disposer de la faculté de saisir l’Autorité de tutelle de Société Générale Luxembourg, la Commission de Surveillance du Secteur Financier (CSSF) :

Par courrier : 283, Route d’Arlon L-1150 Luxembourg
Par courriel :
direction@cssf.lu

Afin d’assurer un traitement optimal de vos demandes, toute réclamation auprès de notre établissement peut être adressée soit par e-mail à l’adresse suivante : servicequalite.privmonaco@socgen.com ou par courrier à notre service dédié :

Sociéte Génerale Private Banking Monaco
Middle Office – Service Réclamation 
11 avenue de Grande Bretagne 
98000 Monaco

La Banque s’engage à accuser réception de votre demande dans les 2 jours ouvrables suivant sa date de réception et à vous apporter une réponse dans un délai maximum de 30 jours ouvrables à compter de sa réception. Si votre demande devait nécessiter un délai de traitement supplémentaire (recherches complexes…), nous vous en informerons endéans ce même délai de 30 jours ouvrables. 

Dans l’hypothèse où la réponse qui vous est apportée ne correspondrait pas à vos attentes, nous vous informons de la possibilité d’adresser à la Direction de Société Générale Private Banking Monaco en charge du traitement des réclamations, votre demande à l’adresse suivante : 

Sociéte Génerale Private Banking Monaco
Secrétariat Général 
11 avenue de Grande Bretagne
98000 Monaco

Toute réclamation auprès de notre établissement peut être adressée par messagerie électronique à l’adresse suivante :

sgpb-reclamations.ch@socgen.com

Les clients peuvent également avoir recours à l’Ombudsman des banques suisses dont les coordonnées figurent sur le site :

www.bankingombudsman.ch

 

 

L’heure tourne… mais nos tendances sont intemporelles !

La finance comportementale se définit par l’application de la psychologie à la finance : elle se distingue ainsi de la théorie financière classique, en considérant les individus non pas comme des êtres purement rationnels, mais influencés par leurs émotions ou encore par les biais de raisonnement.

Comme chaque année, la fin du mois de mars sera marquée par le changement d’heure dans plusieurs pays. Le passage à l’heure d’été constitue ainsi l’occasion de s’arrêter sur les préférences liées au temps dans nos décisions financières.

La guimauve de notre enfance est intemporelle : nous restons de grands enfants !

Bien que l’horizon de temps que nous fixons à nos investissements dépasse heureusement le tour du cadran, nous accordons une prépondérance aux considérations très court terme, avec une recherche de bénéfices immédiats. La célèbre expérience du marshmallow(1) dans laquelle les enfants sont récompensés par deux guimauves s’ils résistent à la tentation de déguster celle placée sous leurs yeux durant vingt minutes, changerait de forme à l’âge adulte : comment surmonter la difficulté à se projeter dans un futur éloigné pour saisir des opportunités financièrement plus intéressantes ?

Un phénomène dit « d’actualisation hyperbolique » (ou biais de préjugé présent) nous pousse à préférer des récompenses immédiates aux récompenses ultérieures, comportant implicitement un risque de non-occurrence plus élevé. Plus encore, nous préférerons une récompense rapide bien que plus modeste (2 euros de réduction sur chaque passage chez le chocolatier) à une remise plus conséquente mais éloignée (12 euros de réduction au cinquième passage en caisse). Transposé à nos finances, nous préférons un placement offrant un bénéfice moindre mais rapide à un bénéfice plus important mais à une échéance plus lointaine. Les chercheurs(2) ont démontré que le sucroît de rémunération  exigé pour accepter de percevoir une somme de façon différée est relativement élevé, d’autant plus chez les personnes qui favorisent leur bien-être immédiat (pas de régime alimentaire, consommation d’alcool, etc.) sans se soucier de leur propre futur.

Vingt minutes ou plusieurs décennies : même difficulté !

Les réflexions patrimoniales longs termes (planification) sont difficiles à mener en l’absence d’attention portée aux échéances éloignées de plusieurs décennies telles que la retraite ou la transmission, phases souvent relativement impréparées. La détention même de placements long terme est rendue plus compliquée par la difficulté à planifier et par notre préférence marquée pour le présent.

Au-delà du manque d’anticipation, l’extrême concentration sur les échéances proches induit généralement un suivi trop fréquent des performances financières et le développement d’une forte crainte de la perte au détriment de la performance long terme, ce que les chercheurs baptisent « myopie de l’aversion à la perte ». Cette aversion engendre une crainte des investissements perçus comme risqués (les actions par exemple), indépendamment des perspectives long terme. Une étude de 1997(3) a ainsi mis en évidence qu’un investisseur à qui on promettra de pouvoir consulter son portefeuille tous les mois choisira de n’être exposé aux actions qu’à hauteur de 60% d’un investisseur pouvant consulter ses avoirs annuellement.

On n’oubliera pas que la réputation des nationalités quant à la perception de la ponctualité est hétérogène : nous sommes culturellement plus ou moins bien lotis pour être ponctuels. Mais… minute ! Cette diversité dépasse le cadre du simple retard au rendez-vous ! Une étude de référence(4) souligne la forte hétérogénéité des préférences de temps(5) selon les pays, notamment pour des raisons culturelles (individualisme, évitement de l’incertitude, sensibilité au long terme) : ce qui est long pour certains (perspectives d’investissement, patience pour retrouver sa mise…) ne l’est donc par forcément pour les investisseurs du pays voisin.

Arrêtons-nous là pour ne pas prendre trop de votre temps !

 


(1) Etude (« Cognitive and attentional mechanisms in delay of gratification ») de W. Mischel, E. Ebbesen et A. Raskoff, 1972

(2) Etude “Risk and Myopic financial decisions” de Michael S. Finke, Sandra J. Huston, 2015

(3) Etude “The Effect of Myopia and Loss Aversion on Risk Taking: An Experimental Test” de R. Tversky, D. Kahneman, et A. Schwartz, 1997

(4) Etude “How Time Preferences Differ: Evidence from 53 Countries”, M. Wang, M-O. Rieger et H. Thorsten, 2015

(5) Vient de « time preference » qui se traduit par préférences de temps. La valeur donnée au temps (dépenser maintenant ou plus tard) mais aussi la patience.

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Édouard Camblain Responsable projets stratégiques et développement