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Société Générale Private Banking a l’ambition de vous apporter la meilleure qualité de service possible. Toutefois, des difficultés peuvent parfois survenir dans le fonctionnement de votre compte ou dans l’utilisation des services mis à votre disposition.

Votre banquier privé  est votre interlocuteur privilégié pour recueillir et traiter votre réclamation.

En cas de désaccord avec votre banquier privé ou d’absence de réponse de sa part, vous pouvez adresser votre réclamation à la Direction de Société Générale Private Banking France en envoyant un e-mail à : FR-SGPB-Relations-Clients@socgen.com ou un courrier à l'adresse suivante : 

Société Générale Private Banking France
29 boulevard Haussmann CS 614
75421 Paris Cedex 9

Société Générale Private Banking France s’engage à accuser réception de votre réclamation sous 10 (dix) jours ouvrables à compter de la date de son envoi et à vous apporter une réponse dans un délai de 2 (deux) mois à compter de cette même date. Si nous ne sommes pas en mesure de respecter ce délai de 2 (deux) mois, vous en serez informé par courrier. 

En cas de désaccord avec la banque ou d’absence de réponse dans un délai de 2 (deux) mois après l’envoi de votre première réclamation écrite, ou de 15 (quinze) jours ouvrables pour une réclamation portant sur un service de paiement, vous pouvez saisir gratuitement, selon la nature de votre réclamation : 

 

Le Médiateur de la consommation auprès de la Fédération Bancaire Française

Le Médiateur de la consommation auprès de la Fédération Bancaire Française (FBF) est compétent pour les différends relatifs aux services fournis et aux contrats conclus en matière d’opérations de banque (gestion de compte de dépôt, opération de crédit, services de paiement par exemple), de services d’investissement, d’instruments financiers et de produits d’épargne, ainsi qu’à la commercialisation des contrats d’assurance.

Le Médiateur auprès de la FBF vous répondra directement, dans un délai de 90 (quatre-vingt-dix) jours à compter de la date à laquelle il aura reçu tous les documents sur lesquels est fondée la demande. En cas de litige complexe, ce délai peut être prolongé. Le Médiateur auprès de la FBF formulera une position motivée qu’il soumet à l’approbation des deux parties.

Vous pouvez saisir le Médiateur auprès de la FBF par voie électronique sur le site internet du Médiateur : www.lemediateur.fbf.fr ou en adressant un courrier à l’adresse suivante :

Le Médiateur de la Fédération Bancaire Française
CS 151
75422 Paris CEDEX 09

 

Le Médiateur de l’Autorité des Marchés Financiers

Le Médiateur de l’Autorité des Marchés Financiers (AMF) est également compétent pour les différends relatifs aux services d’investissements, aux instruments financiers et aux produits d’épargne financière.

Pour ce type de différend, en tant que client consommateur, vous disposez donc d’un choix entre le Médiateur de la consommation auprès de la FBF et le Médiateur de l’AMF. Dès lors que vous avez choisi l’un de ces deux médiateurs, vous ne pouvez plus saisir, pour ce même différend, l’autre Médiateur.

Vous pouvez saisir le Médiateur de l’AMF par voie électronique sur le site internet de l’AMF : www.amf-france.org/fr/le-mediateur ou en adressant un courrier à l’adresse suivante :

Le Médiateur de l’Autorité des Marchés Financiers
17 place de la Bourse
75082 Paris Cedex 2

Le Médiateur de l’Assurance

Le Médiateur de l’Assurance est compétent pour les litiges sur la souscription, l’application ou l’interprétation d’un contrat d’assurance.

Vous pouvez saisir le Médiateur des Assurances en utilisant les coordonnées qui doivent être mentionnées aux termes de votre contrat d’assurance.

Afin d’assurer un traitement optimal de vos demandes, toute réclamation auprès de notre établissement peut être adressée à l'adresse suivante :

Service réclamations Banque privée
11, Avenue Emile Reuter
L-2420 Luxembourg

Ou par e-mail à l’adresse clienteleprivee.sglux@socgen.com et

pour les clients résidant en Italie à l’adresse societegenerale@unapec.it

La Banque s’engage à accuser réception de votre demande dans les 10 jours ouvrables suivant sa date de réception et à vous apporter une réponse dans un délai maximum de 30 jours ouvrables à compter de sa réception. Si votre demande devait nécessiter un délai de traitement supplémentaire (recherches complexes…), nous vous en informerons endéans ce même délai de 30 jours ouvrables.

Dans l’hypothèse où la réponse qui vous est apportée ne correspondrait pas à vos attentes, nous vous informons de la possibilité :

En premier lieu, d’adresser à la Direction de Société Générale Luxembourg en charge du traitement des réclamations, votre demande à l’adresse suivante :

Secrétariat Général de Société Générale Luxembourg
11, Avenue Emile Reuter
L-2420 Luxembourg

En second lieu, si la réponse de la Direction en charge du traitement des réclamations ne permet pas de clore la réclamation, de disposer de la faculté de saisir l’Autorité de tutelle de Société Générale Luxembourg, la Commission de Surveillance du Secteur Financier (CSSF) :

Par courrier : 283, Route d’Arlon L-1150 Luxembourg
Par courriel :
direction@cssf.lu

Afin d’assurer un traitement optimal de vos demandes, toute réclamation auprès de notre établissement peut être adressée soit par e-mail à l’adresse suivante : servicequalite.privmonaco@socgen.com ou par courrier à notre service dédié :

Sociéte Génerale Private Banking Monaco
Middle Office – Service Réclamation 
11 avenue de Grande Bretagne 
98000 Monaco

La Banque s’engage à accuser réception de votre demande dans les 2 jours ouvrables suivant sa date de réception et à vous apporter une réponse dans un délai maximum de 30 jours ouvrables à compter de sa réception. Si votre demande devait nécessiter un délai de traitement supplémentaire (recherches complexes…), nous vous en informerons endéans ce même délai de 30 jours ouvrables. 

Dans l’hypothèse où la réponse qui vous est apportée ne correspondrait pas à vos attentes, nous vous informons de la possibilité d’adresser à la Direction de Société Générale Private Banking Monaco en charge du traitement des réclamations, votre demande à l’adresse suivante : 

Sociéte Génerale Private Banking Monaco
Secrétariat Général 
11 avenue de Grande Bretagne
98000 Monaco

Toute réclamation auprès de notre établissement peut être adressée par messagerie électronique à l’adresse suivante :

sgpb-reclamations.ch@socgen.com

Les clients peuvent également avoir recours à l’Ombudsman des banques suisses dont les coordonnées figurent sur le site :

www.bankingombudsman.ch

 

 

La planète mars nous renseigne sur l'univers de nos finances personnelles

En matière de finances personnelles, on préconise de prendre un peu de distance, au sens figuré, avec ses actifs financiers. Cette fois-ci, prenons de la hauteur – mais au sens propre – en revenant sur les déboires actuels de la NASA et le retour sur Terre de ses échantillons martiens. Un bel exemple d’erreur de planification qui affecte nos raisonnements sur la temporalité, les coûts, les risques et les bénéfices de nos décisions financières.   

Portrait de Edouard Camblain
Edouard Camblain

Conseiller en investissement chez Société Générale Private Banking.

Sommes-nous plus performants que les ingénieurs de la NASA ?

Il y a quelques semaines, l’agence spatiale américaine (« NASA ») a annoncé1 chercher des solutions plus rapides et moins coûteuses pour rapporter sur Terre des roches prélevées sur Mars et ceci après un audit indépendant concluant que ses prévisions initiales étaient « irréalistes en matière de budget et de calendrier ». Il s’agit en effet d’un doublement des coûts qui atteindraient finalement 11 milliards de dollars et d’une arrivée des échantillons prévue vers 2040 plutôt que vers 2030 ! Des écarts de plus de cinq milliards de dollars et de dix ans, de quoi laisser perplexe ! 

Pour autant, dans nos prévisions régulières, pouvons-nous imaginer être plus fiables que ces ingénieurs hors pair, évoluant au sein d’une organisation scientifique et rigoureuse ? La réponse se trouve dans notre comportement : finalisation à la dernière minute des achats de Noël ou des tâches administratives, retards dans nos différents travaux (bricolages…), dépassement du budget des vacances, sous-estimation de la longueur du trajet en voiture… Sans compter le retard et la dérive des coûts des travaux immobiliers, des projets informatiques, professionnels…

Si la mauvaise expérience de la NASA est récente, l’erreur de planification a été mise en lumière, par les chercheurs Amos Tvesky et Daniel Kahneman2, dès 1977. Pour eux, les individus cherchant à faire des prévisions de délais ont tendance à se reposer sur leurs intuitions qui sont souvent erronées. La répétition systématique de ces erreurs les a incités à conclure à l’existence d’un biais cognitif, sans l’étayer par des expériences. Celles-ci ont été menées plus tard, comme par exemple en 19943 lorsque des étudiants en psychologie devaient estimer la durée nécessaire pour finir leur thèse. Alors que la majorité des étudiants aura mis 55.5 jours (30% seulement respectant le délai anticipé), ils avaient en moyenne prévu 33,9 jours, 27,4 jours « si tout se déroulait le mieux possible » et 48,6 jours « si tout allait le plus mal possible » …

La définition initiale de l’erreur de planification a été étendue en 2003 (par Daniel Kanheman et Dan Lovallo4) à la sous-estimation des coûts et des risques ainsi qu’à la surestimation des bénéfices des décisions. Ces erreurs reposent sur différents mécanismes dont le biais d’optimisme, la sur-confiance ou encore l’oubli des expériences antérieures.     

De la roche de mars… à la pierre angulaire de nos décisions

Dans la mesure où l’anticipation est l’une des pierres angulaires de nos finances personnelles, ces dernières peuvent être sévèrement impactées par l’erreur de planification. A titre d’exemples, les conséquences peuvent se matérialiser dans la création ou, au contraire, la cession totale ou partielle d’une entreprise, dans la conduite d’un projet immobilier, dans une mobilité à l’international, dans la restructuration globale d’un patrimoine financier…
L’erreur de planification peut induire des délais inattendus pouvant menacer certaines échéances calendaires clés (fin d’année fiscale par exemple, dates limites de compensations de plus ou moins- values …), la vitesse de retour sur investissement ou encore le succès de l’opération financière. De même, ce biais peut induire des dépassements de budgets remettant parfois en cause le rationnel financier d’une opération ou d’un placement. 

Ainsi, l’erreur de planification affecte à la fois i) la composante rendement d’un projet par la sous-évaluation des investissements nécessaires, la surestimation des bénéfices et la rapidité d’exécution et ii) la composante risque par la sous-évaluation de celui-ci. 

La mise en place de quelques garde-fous aide à se prémunir de ce biais : 

  • S’assurer d’un regard extérieur : l’erreur de planification nous amène également à surévaluer le temps et le budget qu’un tiers mettra à réaliser ses tâches… ce qui est une sous-confiance bienvenue pour contrebalancer notre propre sur-confiance ! 

  • Décomposer en plusieurs tâches la mise en œuvre d’une décision pressentie pour chiffrer correctement les coûts et les délais de l’ensemble ;

  • Prendre en compte le scénario le plus défavorable : dans l’étude mentionnée plus haut, le délai estimé dans le pire des cas… restait insuffisant !

Pour qui aurait mal estimé le temps nécessaire à l’écriture de cette contribution, son contenu est rassurant, un ingénieur de la NASA n’aurait pas mieux estimé !

1https://www.nasa.gov/news-release/nasa-sets-path-to-return-mars-samples-seeks-innovative-designs/

2« Intuitive prediction: Biases and corrective procedures »; A. Tvesky et D. Kanheman; 1977

3« Exploring the “planning fallacy”: Why people underestimate their task completion times. »; R. Buehler, D. Griffin, M. Ross; 1994.

4« Delusions of Success: How Optimism Undermines Executives’ Decisions (hbr.org) »; D. Kanheman et D. Lovallo; 2003

AVERTISSEMENT GENERAL :

 

Société Générale Private Banking est la ligne métier du Groupe Société Générale opérant à travers son siège au sein de Société Générale S.A. et de départements, succursales ou filiales, localisés sur les territoires mentionnés ci-après, agissant sous la marque « Société Générale Private Banking » et distributeurs du présent document.

 

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Société Générale Private Banking a également mis en place une politique de traitement des réclamations formulées par ses clients, disponible sur simple demande auprès de leur banquier privé ou sur le site Internet de Société Générale Private Banking (www.privatebanking.societegenerale.com).

 

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