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Société Générale Private Banking a l’ambition de vous apporter la meilleure qualité de service possible. Toutefois, des difficultés peuvent parfois survenir dans le fonctionnement de votre compte ou dans l’utilisation des services mis à votre disposition.

Votre banquier privé  est votre interlocuteur privilégié pour recueillir et traiter votre réclamation.

En cas de désaccord avec votre conseiller ou d’absence de réponse de sa part, vous pouvez adresser votre réclamation à la Direction de Société Générale Private Banking France en envoyant un e-mail à : FR-SGPB-Relations-Clients@socgen.com ou un courrier à l'adresse suivante : 

Société Générale Private Banking France
29 boulevard Haussmann CS 614
75421 Paris Cedex 9

Société Générale Private Banking France s’engage à accuser réception de votre réclamation sous 10 (dix) jours ouvrables à compter de la date de sa réception et à vous apporter une réponse dans un délai de 2 (deux) mois à compter de cette même date. Si nous ne sommes pas en mesure de respecter ce délai de 2 (deux) mois, vous en serez informé par courrier. 

En cas de désaccord avec la banque ou d’absence de réponse dans un délai de 2 (deux) mois après l’envoi de votre première réclamation écrite, ou de 15 (quinze) jours ouvrables pour une réclamation portant sur un service de paiement, vous pouvez saisir gratuitement, selon la nature de votre réclamation : 

 

Le Médiateur de la consommation auprès de la Fédération Bancaire Française

Le Médiateur de la consommation auprès de la Fédération Bancaire Française (FBF) est compétent pour les différends relatifs aux services fournis et aux contrats conclus en matière d’opérations de banque (gestion de compte de dépôt, opération de crédit, services de paiement par exemple), de services d’investissement, d’instruments financiers et de produits d’épargne, ainsi qu’à la commercialisation des contrats d’assurance.

Le Médiateur auprès de la FBF vous répondra directement, dans un délai de 90 (quatre-vingt-dix) jours à compter de la date à laquelle il aura reçu tous les documents sur lesquels est fondée la demande. En cas de litige complexe, ce délai peut être prolongé. Le Médiateur auprès de la FBF formulera une position motivée qu’il soumet à l’approbation des deux parties.

Vous pouvez saisir le Médiateur auprès de la FBF par voie électronique sur le site internet du Médiateur : www.lemediateur.fbf.fr ou en adressant un courrier à l’adresse suivante :

Le Médiateur CS 151
75 422 Paris cedex 09

 

Le Médiateur de l’Autorité des Marchés Financiers

Le Médiateur de l’Autorité des Marchés Financiers (AMF) est également compétent pour les différends relatifs aux services d’investissements, d’instruments financiers et de produits d’épargne financière.

Pour ce type de différend, en tant que client consommateur, vous disposez donc d’un choix entre le Médiateur de la consommation auprès de la FBF et le Médiateur de l’AMF. Dès lors que vous avez choisi l’un de ces deux médiateurs, vous ne pouvez plus saisir, pour ce même différend, l’autre Médiateur.

Vous pouvez saisir le Médiateur de l’AMF par voie électronique sur le site internet de l’AMF : www.amf-france.org ou en adressant un courrier à l’adresse suivante :

Le Médiateur de l’Autorité des Marchés Financiers
17 place de la Bourse
75082 Paris Cedex 2

Le Médiateur de l’Assurance

Le Médiateur de l’Assurance est compétent pour les litiges sur l’application ou l’interprétation d’un contrat d’assurance.

Vous pouvez saisir le Médiateur des Assurances en utilisant les coordonnées qui doivent être mentionnées aux termes de votre contrat d’assurance.

Afin d’assurer un traitement optimal de vos demandes, toute réclamation auprès de notre établissement peut être adressée à l'adresse suivante :

Service réclamations Banque privée
11, Avenue Emile Reuter
L-2420 Luxembourg

Ou par e-mail à l’adresse clienteleprivee.sglux@socgen.com et

pour les clients résidant en Italie à l’adresse societegenerale@unapec.it

La Banque s’engage à accuser réception de votre demande dans les 10 jours ouvrables suivant sa date de réception et à vous apporter une réponse dans un délai maximum de 30 jours ouvrables à compter de sa réception. Si votre demande devait nécessiter un délai de traitement supplémentaire (recherches complexes…), nous vous en informerons endéans ce même délai de 30 jours ouvrables.

Dans l’hypothèse où la réponse qui vous est apportée ne correspondrait pas à vos attentes, nous vous informons de la possibilité :

En premier lieu, d’adresser à la Direction de Société Générale Luxembourg en charge du traitement des réclamations, votre demande à l’adresse suivante :

Secrétariat Général de Société Générale Luxembourg
11, Avenue Emile Reuter
L-2420 Luxembourg

En second lieu, si la réponse de la Direction en charge du traitement des réclamations ne permet pas de clore la réclamation, de disposer de la faculté de saisir l’Autorité de tutelle de Société Générale Luxembourg, la Commission de Surveillance du Secteur Financier (CSSF) :

Par courrier : 283, Route d’Arlon L-1150 Luxembourg
Par courriel :
direction@cssf.lu

Afin d’assurer un traitement optimal de vos demandes, toute réclamation auprès de notre établissement peut être adressée soit par e-mail à l’adresse suivante : servicequalite.privmonaco@socgen.com ou par courrier à notre service dédié :

Sociéte Génerale Private Banking Monaco
Middle Office – Service Réclamation 
11 avenue de Grande Bretagne 
98000 Monaco

La Banque s’engage à accuser réception de votre demande dans les 2 jours ouvrables suivant sa date de réception et à vous apporter une réponse dans un délai maximum de 30 jours ouvrables à compter de sa réception. Si votre demande devait nécessiter un délai de traitement supplémentaire (recherches complexes…), nous vous en informerons endéans ce même délai de 30 jours ouvrables. 

Dans l’hypothèse où la réponse qui vous est apportée ne correspondrait pas à vos attentes, nous vous informons de la possibilité d’adresser à la Direction de Société Générale Private Banking Monaco en charge du traitement des réclamations, votre demande à l’adresse suivante : 

Sociéte Génerale Private Banking Monaco
Secrétariat Général 
11 avenue de Grande Bretagne
98000 Monaco

Toute réclamation auprès de notre établissement peut être adressée par messagerie électronique à l’adresse suivante :

sgpb-reclamations.ch@socgen.com

Les clients peuvent également avoir recours à l’Ombudsman des banques suisses dont les coordonnées figurent sur le site :

www.bankingombudsman.ch

 

 

Vous ne regarderez plus votre prochaine carte postale de la même façon !

La finance comportementale se définit par l’application de la psychologie à la finance : elle se distingue ainsi à la théorie financière classique, en considérant les individus non pas comme des êtres purement rationnels, mais influencés par leurs émotions ou encore par les biais de raisonnement.

74 millions de cartes postales sont vendues en France chaque année et 80% de ces ventes ont lieu en été. Il est donc très probable que vous soyez émetteur ou destinataire de ce type d’envoi dans les toutes prochaines semaines… !

Un court texte qui en dit beaucoup plus qu’il n’y paraît

La carte postale, par son format relativement normé, impose une contrainte de taille à son rédacteur qui se doit de sélectionner ce qu’il veut partager avec son correspondant. Cette contrainte dans le choix d’informations que l'on souhaite transmettre rappelle cruellement la surcharge cognitive, à propos de laquelle beaucoup de chercheurs en finance comportementale ont pu écrire : le temps est désormais devenu une denrée beaucoup plus rare que ne l’est l’information. Il est devenu nécessaire de choisir en permanence les informations que l’on souhaite retenir… et cela s’applique aussi lors des décisions financières.

S’il est évident que notre cerveau offre bien davantage de possibilités qu’une simple carte postale, il n’en résulte pas moins que nous nous devons de hiérarchiser l’information et de n’en retenir qu’une partie. Ce trop-plein d’informations nous amène à établir, consciemment ou non, une forme de priorisation, souvent sur des critères peu objectifs. A titre d’exemple, en tapant sur Google les mots « carte postale », près de 15 millions de résultats ressortent (130 millions en anglais). En affinant sur les « cartes postales anciennes », on réduit drastiquement mais … il reste plus de 2 millions de résultats en français ! L’abondance de l’information nécessite donc de choisir les liens que l’on désire consulter. Et une fois un article sélectionné, rares sont ceux qui décident de cliquer sur un lien inséré dans la page (pourtant choisie !) pour accéder à davantage d'informations…

Cette surcharge d’informations et la nécessité de les sélectionner nous donnent matière à réfléchir sur la façon dont nous trouvons et mémorisons l’information que nous jugeons clé pour la gestion de nos finances personnelles…

Une image qui n’est pas anodine

Pour rester sur le thème de la correspondance estivale, le choix de la photo sur la carte nous en dit également long sur l’importance du contexte. Dans l’une de ses publications de 2017*, le régulateur anglais (la Financial Conduct Authority), utilise l’exemple d’un dessin de château pour illustrer le fait qu’une même image (et donc information) sera interprétée différemment selon les personnes et / ou les situations :

-         Au dos d’une carte postale : ce sera probablement un lieu visité durant un séjour

-         Dans une galerie d’art : c’est sans doute une œuvre d’art

-         Sur le bord de la route : probablement que l’image est un pictogramme destiné à informer

On le voit, une image ne véhicule pas le même message selon le contexte dans lequel elle s’inscrit.

Pour conclure...

Cette lecture approfondie du format carte postale nous montre donc qu’au même titre que toute information, celles que nous utilisons pour nos décisions financières doivent être manipulées avec prudence. Il conviendrait probablement de :

- Sélectionner ses sources d’information sur des critères les plus objectifs possibles : la véracité probable, l’impartialité présumée, la fraîcheur, ... ;

-  Considérer toutes les informations de façon égale, en refusant de les prioriser (et à défaut, les hiérarchiser de façon objective) ;

- Contextualiser l’information reçue pour mieux l’utiliser.

Les enseignements de cette contribution tiendraient sur une simple carte postale… mais vous recevrez probablement du courrier plus amusant cet été !

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Édouard Camblain Responsable projets stratégiques et développement