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Société Générale Private Banking a l’ambition de vous apporter la meilleure qualité de service possible. Toutefois, des difficultés peuvent parfois survenir dans le fonctionnement de votre compte ou dans l’utilisation des services mis à votre disposition.

Votre banquier privé  est votre interlocuteur privilégié pour recueillir et traiter votre réclamation.

En cas de désaccord avec votre conseiller ou d’absence de réponse de sa part, vous pouvez adresser votre réclamation à la Direction de Société Générale Private Banking France en envoyant un e-mail à : FR-SGPB-Relations-Clients@socgen.com ou un courrier à l'adresse suivante : 

Société Générale Private Banking France
29 boulevard Haussmann CS 614
75421 Paris Cedex 9

Société Générale Private Banking France s’engage à accuser réception de votre réclamation sous 10 (dix) jours ouvrables à compter de la date de sa réception et à vous apporter une réponse dans un délai de 2 (deux) mois à compter de cette même date. Si nous ne sommes pas en mesure de respecter ce délai de 2 (deux) mois, vous en serez informé par courrier. 

En cas de désaccord avec la banque ou d’absence de réponse dans un délai de 2 (deux) mois après l’envoi de votre première réclamation écrite, ou de 15 (quinze) jours ouvrables pour une réclamation portant sur un service de paiement, vous pouvez saisir gratuitement, selon la nature de votre réclamation : 

 

Le Médiateur de la consommation auprès de la Fédération Bancaire Française

Le Médiateur de la consommation auprès de la Fédération Bancaire Française (FBF) est compétent pour les différends relatifs aux services fournis et aux contrats conclus en matière d’opérations de banque (gestion de compte de dépôt, opération de crédit, services de paiement par exemple), de services d’investissement, d’instruments financiers et de produits d’épargne, ainsi qu’à la commercialisation des contrats d’assurance.

Le Médiateur auprès de la FBF vous répondra directement, dans un délai de 90 (quatre-vingt-dix) jours à compter de la date à laquelle il aura reçu tous les documents sur lesquels est fondée la demande. En cas de litige complexe, ce délai peut être prolongé. Le Médiateur auprès de la FBF formulera une position motivée qu’il soumet à l’approbation des deux parties.

Vous pouvez saisir le Médiateur auprès de la FBF par voie électronique sur le site internet du Médiateur : www.lemediateur.fbf.fr ou en adressant un courrier à l’adresse suivante :

Le Médiateur CS 151
75 422 Paris cedex 09

 

Le Médiateur de l’Autorité des Marchés Financiers

Le Médiateur de l’Autorité des Marchés Financiers (AMF) est également compétent pour les différends relatifs aux services d’investissements, d’instruments financiers et de produits d’épargne financière.

Pour ce type de différend, en tant que client consommateur, vous disposez donc d’un choix entre le Médiateur de la consommation auprès de la FBF et le Médiateur de l’AMF. Dès lors que vous avez choisi l’un de ces deux médiateurs, vous ne pouvez plus saisir, pour ce même différend, l’autre Médiateur.

Vous pouvez saisir le Médiateur de l’AMF par voie électronique sur le site internet de l’AMF : www.amf-france.org ou en adressant un courrier à l’adresse suivante :

Le Médiateur de l’Autorité des Marchés Financiers
17 place de la Bourse
75082 Paris Cedex 2

Le Médiateur de l’Assurance

Le Médiateur de l’Assurance est compétent pour les litiges sur l’application ou l’interprétation d’un contrat d’assurance.

Vous pouvez saisir le Médiateur des Assurances en utilisant les coordonnées qui doivent être mentionnées aux termes de votre contrat d’assurance.

Afin d’assurer un traitement optimal de vos demandes, toute réclamation auprès de notre établissement peut être adressée à l'adresse suivante :

Service réclamations Banque privée
11, Avenue Emile Reuter
L-2420 Luxembourg

Ou par e-mail à l’adresse clienteleprivee.sglux@socgen.com et

pour les clients résidant en Italie à l’adresse societegenerale@unapec.it

La Banque s’engage à accuser réception de votre demande dans les 10 jours ouvrables suivant sa date de réception et à vous apporter une réponse dans un délai maximum de 30 jours ouvrables à compter de sa réception. Si votre demande devait nécessiter un délai de traitement supplémentaire (recherches complexes…), nous vous en informerons endéans ce même délai de 30 jours ouvrables.

Dans l’hypothèse où la réponse qui vous est apportée ne correspondrait pas à vos attentes, nous vous informons de la possibilité :

En premier lieu, d’adresser à la Direction de Société Générale Luxembourg en charge du traitement des réclamations, votre demande à l’adresse suivante :

Secrétariat Général de Société Générale Luxembourg
11, Avenue Emile Reuter
L-2420 Luxembourg

En second lieu, si la réponse de la Direction en charge du traitement des réclamations ne permet pas de clore la réclamation, de disposer de la faculté de saisir l’Autorité de tutelle de Société Générale Luxembourg, la Commission de Surveillance du Secteur Financier (CSSF) :

Par courrier : 283, Route d’Arlon L-1150 Luxembourg
Par courriel :
direction@cssf.lu

Afin d’assurer un traitement optimal de vos demandes, toute réclamation auprès de notre établissement peut être adressée soit par e-mail à l’adresse suivante : servicequalite.privmonaco@socgen.com ou par courrier à notre service dédié :

Sociéte Génerale Private Banking Monaco
Middle Office – Service Réclamation 
11 avenue de Grande Bretagne 
98000 Monaco

La Banque s’engage à accuser réception de votre demande dans les 2 jours ouvrables suivant sa date de réception et à vous apporter une réponse dans un délai maximum de 30 jours ouvrables à compter de sa réception. Si votre demande devait nécessiter un délai de traitement supplémentaire (recherches complexes…), nous vous en informerons endéans ce même délai de 30 jours ouvrables. 

Dans l’hypothèse où la réponse qui vous est apportée ne correspondrait pas à vos attentes, nous vous informons de la possibilité d’adresser à la Direction de Société Générale Private Banking Monaco en charge du traitement des réclamations, votre demande à l’adresse suivante : 

Sociéte Génerale Private Banking Monaco
Secrétariat Général 
11 avenue de Grande Bretagne
98000 Monaco

Toute réclamation auprès de notre établissement peut être adressée par messagerie électronique à l’adresse suivante :

sgpb-reclamations.ch@socgen.com

Les clients peuvent également avoir recours à l’Ombudsman des banques suisses dont les coordonnées figurent sur le site :

www.bankingombudsman.ch

 

 

Le Père Noël nous a laissé un cadeau inattendu : deux petits enseignements !

La finance comportementale se définit par l’application de la psychologie à la finance : elle se distingue ainsi de la théorie financière classique, en considérant les individus non pas comme des êtres purement rationnels, mais influencés par leurs émotions ou encore par les biais de raisonnement.

Le mois de décembre et son incontournable figure - le Père Noël – sont maintenant derrière nous ! Indépendamment des présents déposés dans nos souliers, il nous offre un parallèle ludique avec quelques-unes des tendances polluant nos décisions.

Un choix de couleur important…

Impossible le mois dernier de ne pas avoir l’œil attiré par un Père-Noël décliné sous des formes bien diverses (déguisements, peluches, affiches…) et systématiquement rouges vifs… Un choix de couleur important dans de nombreux domaines et notamment en Chine où le rouge est synonyme de prospérité et qui peut même influencer certains de nos actes de gestion. 

Ainsi, une étude(1) nous enseigne notamment que nous réduisons de 20% notre acceptation du risque de perte lorsque celui-ci est exprimé en rouge, couleur usuelle du danger ! Autre effet de la couleur, nous sommes davantage pessimistes sur la performance future d’un titre quand les performances négatives passées sont exprimées en rouge (14.8% de propension en moins) ! Les expériences menées avec le jaune et le bleu (deux couleurs perçues par notre cerveau comme autant différentes du noir que le rouge) confirment que seule la couleur du Père-Noël est en cause !

Si le biais de cadrage, qui se définit par l’influence du mode de présentation sur la décision, fait généralement référence aux arguments avancés, cette étude ouvre un nouveau pan : elle nous sensibilise aux influences liées non pas à la présentation du fond, mais à celle de la forme. L’impact de la forme sur nos prises de décisions financières est certainement à garder en tête au moment où la société évolue de plus en plus vers une communication visuelle, à grands renforts d’images et de vidéos !

… mais une croyance proche de celles qui persistent à l’âge adulte !

Le domaine de la recherche étant sans limite, il existe quelques études cherchant à expliquer pourquoi les adultes encouragent les enfants à croire au Père Noël(2) mais surtout l’une(3) démontrant rationnellement - si besoin était ! - que 350 000 tonnes de cadeaux voyageant à 650 miles par seconde (soit près de 4 milliards de kilomètres/heure) impliquent une pression trop forte sur les épaules du héros de nos plus jeunes !

Si les enfants trouvent un certain bonheur dans la croyance au Père Noël, d’autres croyances (erronées ou vraies) affectent également les moins jeunes. Deux études de 1982 et 2010(4) concluent ainsi que plus de 50% des étudiants ne remettent pas en cause le résultat donné par une calculatrice - faisant autorité - préalablement truquée pour l’expérience, après sept réponses erronées à des problèmes faciles !

Nous nous accrochons facilement aux croyances lors de nos prises de décision : à l’inverse d’une simple information, la croyance est ancrée en nous et s’impose comme une évidence sans être remise en cause. Les conséquences des croyances usuelles (pleine efficience des marchés, idées préconçues sur les classes d’actifs, certitudes sur la bonne allocation…) dans les décisions financières sont nombreuses : elles vont du « simple » risque d’arnaque (croyance dans des placements « miraculeux »), à celui de bulles ou de krachs (croyances collectives), en passant par des décisions individuelles erronées. N’hésitons donc pas à nous questionner et à remettre en cause ce qui nous semble évident !

Merci au Père Noël d’avoir cru en moi de de m’avoir laissé écrire sur sa tenue et sur la croyance qu’il suscite.

 


(1) « Visual Finance: The Pervasive Effects of Red on Investor Behavior »   

(2) "Contribution à une théorie de l'abandon des croyances : la fin du Père Noël", Gérald Bronner, 2004

(3) “Is there a Santa Claus?” by Richard Waller published in January 1990 in Spy Magazine 

(4) Electronic Bullies », Lois Timnick, February 1982 and “The Authority of the Calculator in the Minds of College Students” by  Bob Glasgow et Barbara J. Reys, 2010


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Édouard Camblain Responsable projets stratégiques et développement