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Société Générale Private Banking a l’ambition de vous apporter la meilleure qualité de service possible. Toutefois, des difficultés peuvent parfois survenir dans le fonctionnement de votre compte ou dans l’utilisation des services mis à votre disposition.

Votre banquier privé  est votre interlocuteur privilégié pour recueillir et traiter votre réclamation.

En cas de désaccord avec votre conseiller ou d’absence de réponse de sa part, vous pouvez adresser votre réclamation à la Direction de Société Générale Private Banking France en envoyant un e-mail à : FR-SGPB-Relations-Clients@socgen.com ou un courrier à l'adresse suivante : 

Société Générale Private Banking France
29 boulevard Haussmann CS 614
75421 Paris Cedex 9

Société Générale Private Banking France s’engage à accuser réception de votre réclamation sous 10 (dix) jours ouvrables à compter de la date de sa réception et à vous apporter une réponse dans un délai de 2 (deux) mois à compter de cette même date. Si nous ne sommes pas en mesure de respecter ce délai de 2 (deux) mois, vous en serez informé par courrier. 

En cas de désaccord avec la banque ou d’absence de réponse dans un délai de 2 (deux) mois après l’envoi de votre première réclamation écrite, ou de 15 (quinze) jours ouvrables pour une réclamation portant sur un service de paiement, vous pouvez saisir gratuitement, selon la nature de votre réclamation : 

 

Le Médiateur de la consommation auprès de la Fédération Bancaire Française

Le Médiateur de la consommation auprès de la Fédération Bancaire Française (FBF) est compétent pour les différends relatifs aux services fournis et aux contrats conclus en matière d’opérations de banque (gestion de compte de dépôt, opération de crédit, services de paiement par exemple), de services d’investissement, d’instruments financiers et de produits d’épargne, ainsi qu’à la commercialisation des contrats d’assurance.

Le Médiateur auprès de la FBF vous répondra directement, dans un délai de 90 (quatre-vingt-dix) jours à compter de la date à laquelle il aura reçu tous les documents sur lesquels est fondée la demande. En cas de litige complexe, ce délai peut être prolongé. Le Médiateur auprès de la FBF formulera une position motivée qu’il soumet à l’approbation des deux parties.

Vous pouvez saisir le Médiateur auprès de la FBF par voie électronique sur le site internet du Médiateur : www.lemediateur.fbf.fr ou en adressant un courrier à l’adresse suivante :

Le Médiateur CS 151
75 422 Paris cedex 09

 

Le Médiateur de l’Autorité des Marchés Financiers

Le Médiateur de l’Autorité des Marchés Financiers (AMF) est également compétent pour les différends relatifs aux services d’investissements, d’instruments financiers et de produits d’épargne financière.

Pour ce type de différend, en tant que client consommateur, vous disposez donc d’un choix entre le Médiateur de la consommation auprès de la FBF et le Médiateur de l’AMF. Dès lors que vous avez choisi l’un de ces deux médiateurs, vous ne pouvez plus saisir, pour ce même différend, l’autre Médiateur.

Vous pouvez saisir le Médiateur de l’AMF par voie électronique sur le site internet de l’AMF : www.amf-france.org ou en adressant un courrier à l’adresse suivante :

Le Médiateur de l’Autorité des Marchés Financiers
17 place de la Bourse
75082 Paris Cedex 2

Le Médiateur de l’Assurance

Le Médiateur de l’Assurance est compétent pour les litiges sur l’application ou l’interprétation d’un contrat d’assurance.

Vous pouvez saisir le Médiateur des Assurances en utilisant les coordonnées qui doivent être mentionnées aux termes de votre contrat d’assurance.

Afin d’assurer un traitement optimal de vos demandes, toute réclamation auprès de notre établissement peut être adressée à l'adresse suivante :

Service réclamations Banque privée
11, Avenue Emile Reuter
L-2420 Luxembourg

Ou par e-mail à l’adresse clienteleprivee.sglux@socgen.com et

pour les clients résidant en Italie à l’adresse societegenerale@unapec.it

La Banque s’engage à accuser réception de votre demande dans les 10 jours ouvrables suivant sa date de réception et à vous apporter une réponse dans un délai maximum de 30 jours ouvrables à compter de sa réception. Si votre demande devait nécessiter un délai de traitement supplémentaire (recherches complexes…), nous vous en informerons endéans ce même délai de 30 jours ouvrables.

Dans l’hypothèse où la réponse qui vous est apportée ne correspondrait pas à vos attentes, nous vous informons de la possibilité :

En premier lieu, d’adresser à la Direction de Société Générale Luxembourg en charge du traitement des réclamations, votre demande à l’adresse suivante :

Secrétariat Général de Société Générale Luxembourg
11, Avenue Emile Reuter
L-2420 Luxembourg

En second lieu, si la réponse de la Direction en charge du traitement des réclamations ne permet pas de clore la réclamation, de disposer de la faculté de saisir l’Autorité de tutelle de Société Générale Luxembourg, la Commission de Surveillance du Secteur Financier (CSSF) :

Par courrier : 283, Route d’Arlon L-1150 Luxembourg
Par courriel :
direction@cssf.lu

Afin d’assurer un traitement optimal de vos demandes, toute réclamation auprès de notre établissement peut être adressée soit par e-mail à l’adresse suivante : servicequalite.privmonaco@socgen.com ou par courrier à notre service dédié :

Sociéte Génerale Private Banking Monaco
Middle Office – Service Réclamation 
11 avenue de Grande Bretagne 
98000 Monaco

La Banque s’engage à accuser réception de votre demande dans les 2 jours ouvrables suivant sa date de réception et à vous apporter une réponse dans un délai maximum de 30 jours ouvrables à compter de sa réception. Si votre demande devait nécessiter un délai de traitement supplémentaire (recherches complexes…), nous vous en informerons endéans ce même délai de 30 jours ouvrables. 

Dans l’hypothèse où la réponse qui vous est apportée ne correspondrait pas à vos attentes, nous vous informons de la possibilité d’adresser à la Direction de Société Générale Private Banking Monaco en charge du traitement des réclamations, votre demande à l’adresse suivante : 

Sociéte Génerale Private Banking Monaco
Secrétariat Général 
11 avenue de Grande Bretagne
98000 Monaco

Toute réclamation auprès de notre établissement peut être adressée par messagerie électronique à l’adresse suivante :

sgpb-reclamations.ch@socgen.com

Les clients peuvent également avoir recours à l’Ombudsman des banques suisses dont les coordonnées figurent sur le site :

www.bankingombudsman.ch

 

 

Les bonnes résolutions de janvier sont empreintes de biais comportementaux

Les bonnes résolutions de janvier sont une opportunité pour faire des parallèles avec la finance comportementale.

Le mois de janvier est traditionnellement marqué par l'échange de vœux et, pour certains, par la prise de bonnes résolutions pour la nouvelle année calendaire. Une occasion de s'arrêter sur deux éléments clés pour dresser des parallèles avec la finance comportementale : l'essence même des résolutions et leur rattachement au mois de janvier.

Les résolutions : vous ne les tiendrez pas forcément

Les nombreuses résolutions de début d’année ne sont pas toujours tenues… Si vous plaidez coupable, rassurez-vous, vous n’êtes pas un cas unique ! En effet, les chercheurs de l’université de Scranton ont estimé que 45% des Américains prennent des résolutions mais seulement 46% d’entre eux les tiendront pendant six mois… et 8% jusqu’à la fin de l’année(1). Pour autant, année après année, si la nature des résolutions peut changer, celles-ci restent bien présentes dans les conversations de début d’année. Comment analyser ces souhaits de janvier et que nous apprennent-ils sur la gestion des finances personnelles ? Tout d’abord, ils traduisent davantage que du simple volontarisme : un fort optimisme des individus, quitte parfois à rejoindre une forme de pensée magique (voir notre article sur les biais comportementaux du Vendredi 13) . Que dire d’un non-sportif qui décide de faire une heure de sport par jour, d’un fumeur à la consommation importante qui clame la réduire de moitié... ? Certains chercheurs surnomment « syndrome du faux espoir » ces résolutions irréalistes et incohérentes avec la vue de soi-même.

… mais elles vous aideront à comprendre la gestion de vos finances personnelles !

Une étude de l’Université de Bristol(2) a mis en lumière que si 88% des résolutions de janvier n’étaient pas tenus sur l’année, au début, 52% des individus étaient confiants quant à leur succès. L’amplitude de ces écarts traduit un biais de sur-confiance très commun chez les individus. On retrouve ces biais d’optimisme ou de confiance excessive dans la gestion des finances personnelles. Ainsi on opposera un comportement de déni face à un placement qui aurait mal tourné : « l’information n’est pas si négative », « le titre remontera » … Certaines des résolutions découlent d’un besoin mimétisme face à une forte pression sociale : bien que peu versé dans les intentions de début d’année, un individu sera influencé par son entourage personnel et / ou professionnel qui clamera avoir pris des décisions pour l’année qui s’ouvre. La notion de mimétisme se retrouve dans les différents effets de modes en matière d'investissement : actifs en vogue, secteur d’investissement à la mode, types de fonds prisés des investisseurs... Ce danger guette un investisseur trop influençable. Enfin, une fois actée la décision de changement, l’individu se trouve confronté à un biais d'engagement : la souscription d’un abonnement à un club de gymnastique se traduit par un sentiment d’engagement tel que ne pas s'y rendre est culpabilisant ! Si ce sentiment d’engagement peut être positif, il peut aussi être néfaste pour la gestion des finances personnelles : l'entêtement, parfois par simple orgueil, dans un placement financier peu fructueux rejoint ce biais d'engagement.

Si vous avez raté la date fatidique, il n’est pas trop tard !

Au-delà de la pertinence des résolutions, leur rattachement systématique au mois de janvier est intéressant. Tout d’abord parce que ce point de départ n’a pas forcément beaucoup de sens : le mois de janvier, au creux de l’hiver, n’est pas propice à entamer quelque chose de nouveau. Les journées plus courtes et les conditions météorologiques moins plaisantes amputent le dynamisme … et donc les motivations nécessaires au changement. Une résolution prise en avril aurait donc davantage de sens mais elle se heurte à notre ancrage perpétuel au mois de janvier. Ce fort ancrage rappelle les calculs des performances financières historiques des placements (actions, fonds, etc.) qui sont systématiquement calées sur l’année civile. Pourtant, pour prendre une décision d’investissement au mois de juin, est-il pertinent de s’intéresser à la comparaison des performances - qui, rappelons-le ne saurait constituer un indicateur de performance future - réalisées sur les deux ou trois dernières années calendaires ? Ne vaudrait-il pas mieux s’intéresser aux performances sur quelques mois de fortes baisses ou hausses des marchés financiers ?

Mauvaise nouvelle : avoir raté le 1er janvier ne constitue donc malheureusement pas une excuse valable pour ne pas prendre de bonnes résolutions ; même si les statistiques nous disent que vous ne les tiendrez pas forcément… !

 

 


(1) Etude menée par John C. Norcross en 1989 : https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/0306460389900506?via%3Dihub

(2) Etude de 2007 menée  par Richard Wiseman : http://www.richardwiseman.quirkology/new/USA/Experiment 2 resolution.shtmlg

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Édouard Camblain Responsable projets stratégiques et développement