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En cas de désaccord avec votre banquier privé ou d’absence de réponse de sa part, vous pouvez adresser votre réclamation à la Direction de Société Générale Private Banking France en envoyant un e-mail à : FR-SGPB-Relations-Clients@socgen.com ou un courrier à l'adresse suivante : 

Société Générale Private Banking France
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75421 Paris Cedex 9

Société Générale Private Banking France s’engage à accuser réception de votre réclamation sous 10 (dix) jours ouvrables à compter de la date de son envoi et à vous apporter une réponse dans un délai de 2 (deux) mois à compter de cette même date. Si nous ne sommes pas en mesure de respecter ce délai de 2 (deux) mois, vous en serez informé par courrier. 

En cas de désaccord avec la banque ou d’absence de réponse dans un délai de 2 (deux) mois après l’envoi de votre première réclamation écrite, ou de 15 (quinze) jours ouvrables pour une réclamation portant sur un service de paiement, vous pouvez saisir gratuitement, selon la nature de votre réclamation : 

 

Le Médiateur de la consommation auprès de la Fédération Bancaire Française

Le Médiateur de la consommation auprès de la Fédération Bancaire Française (FBF) est compétent pour les différends relatifs aux services fournis et aux contrats conclus en matière d’opérations de banque (gestion de compte de dépôt, opération de crédit, services de paiement par exemple), de services d’investissement, d’instruments financiers et de produits d’épargne, ainsi qu’à la commercialisation des contrats d’assurance.

Le Médiateur auprès de la FBF vous répondra directement, dans un délai de 90 (quatre-vingt-dix) jours à compter de la date à laquelle il aura reçu tous les documents sur lesquels est fondée la demande. En cas de litige complexe, ce délai peut être prolongé. Le Médiateur auprès de la FBF formulera une position motivée qu’il soumet à l’approbation des deux parties.

Vous pouvez saisir le Médiateur auprès de la FBF par voie électronique sur le site internet du Médiateur : www.lemediateur.fbf.fr ou en adressant un courrier à l’adresse suivante :

Le Médiateur de la Fédération Bancaire Française
CS 151
75422 Paris CEDEX 09

 

Le Médiateur de l’Autorité des Marchés Financiers

Le Médiateur de l’Autorité des Marchés Financiers (AMF) est également compétent pour les différends relatifs aux services d’investissements, aux instruments financiers et aux produits d’épargne financière.

Pour ce type de différend, en tant que client consommateur, vous disposez donc d’un choix entre le Médiateur de la consommation auprès de la FBF et le Médiateur de l’AMF. Dès lors que vous avez choisi l’un de ces deux médiateurs, vous ne pouvez plus saisir, pour ce même différend, l’autre Médiateur.

Vous pouvez saisir le Médiateur de l’AMF par voie électronique sur le site internet de l’AMF : www.amf-france.org/fr/le-mediateur ou en adressant un courrier à l’adresse suivante :

Le Médiateur de l’Autorité des Marchés Financiers
17 place de la Bourse
75082 Paris Cedex 2

Le Médiateur de l’Assurance

Le Médiateur de l’Assurance est compétent pour les litiges sur la souscription, l’application ou l’interprétation d’un contrat d’assurance.

Vous pouvez saisir le Médiateur des Assurances en utilisant les coordonnées qui doivent être mentionnées aux termes de votre contrat d’assurance.

Afin d’assurer un traitement optimal de vos demandes, toute réclamation auprès de notre établissement peut être adressée à l'adresse suivante :

Service réclamations Banque privée
11, Avenue Emile Reuter
L-2420 Luxembourg

Ou par e-mail à l’adresse clienteleprivee.sglux@socgen.com et

pour les clients résidant en Italie à l’adresse societegenerale@unapec.it

La Banque s’engage à accuser réception de votre demande dans les 10 jours ouvrables suivant sa date de réception et à vous apporter une réponse dans un délai maximum de 30 jours ouvrables à compter de sa réception. Si votre demande devait nécessiter un délai de traitement supplémentaire (recherches complexes…), nous vous en informerons endéans ce même délai de 30 jours ouvrables.

Dans l’hypothèse où la réponse qui vous est apportée ne correspondrait pas à vos attentes, nous vous informons de la possibilité :

En premier lieu, d’adresser à la Direction de Société Générale Luxembourg en charge du traitement des réclamations, votre demande à l’adresse suivante :

Secrétariat Général de Société Générale Luxembourg
11, Avenue Emile Reuter
L-2420 Luxembourg

En second lieu, si la réponse de la Direction en charge du traitement des réclamations ne permet pas de clore la réclamation, de disposer de la faculté de saisir l’Autorité de tutelle de Société Générale Luxembourg, la Commission de Surveillance du Secteur Financier (CSSF) :

Par courrier : 283, Route d’Arlon L-1150 Luxembourg
Par courriel :
direction@cssf.lu

Afin d’assurer un traitement optimal de vos demandes, toute réclamation auprès de notre établissement peut être adressée soit par e-mail à l’adresse suivante : servicequalite.privmonaco@socgen.com ou par courrier à notre service dédié :

Sociéte Génerale Private Banking Monaco
Middle Office – Service Réclamation 
11 avenue de Grande Bretagne 
98000 Monaco

La Banque s’engage à accuser réception de votre demande dans les 2 jours ouvrables suivant sa date de réception et à vous apporter une réponse dans un délai maximum de 30 jours ouvrables à compter de sa réception. Si votre demande devait nécessiter un délai de traitement supplémentaire (recherches complexes…), nous vous en informerons endéans ce même délai de 30 jours ouvrables. 

Dans l’hypothèse où la réponse qui vous est apportée ne correspondrait pas à vos attentes, nous vous informons de la possibilité d’adresser à la Direction de Société Générale Private Banking Monaco en charge du traitement des réclamations, votre demande à l’adresse suivante : 

Sociéte Génerale Private Banking Monaco
Secrétariat Général 
11 avenue de Grande Bretagne
98000 Monaco

Toute réclamation auprès de notre établissement peut être adressée par messagerie électronique à l’adresse suivante :

sgpb-reclamations.ch@socgen.com

Les clients peuvent également avoir recours à l’Ombudsman des banques suisses dont les coordonnées figurent sur le site :

www.bankingombudsman.ch

 

 

Responsabilité sociétale de l’entreprise : une donnée pour les entreprises, un défi pour les associations ?

La RSE, une volonté de l'entreprise

La responsabilité sociétale des entreprises (RSE), également appelée responsabilité sociale des entreprises, est définie par la Commission européenne comme l'intégration volontaire par les entreprises de préoccupations sociales et environnementales à leurs activités commerciales et leurs relations avec les parties prenantes. En d'autres termes, la RSE est « la contribution des entreprises aux enjeux du développement durable ».

Il s’agit donc bien d’un mouvement volontaire de l’entreprise qui va évaluer :

ses produits et servicesen se demandant par exemple si ses produits sont accessibles, éco-conçus, recyclables, ou si le packaging est économe, en plastique …

- ses pratiques d’entreprise - en se demandant par exemple si ses fournisseurs sont proches de ses usines, si les matières premières qu’elle utilise sont produites de manière responsable…

- ses enjeux sociauxen se demandant par exemple si ses salariés et les salariés de ses fournisseurs sont bien traités - que ce soit en termes de sécurité, de protection sociale, de diversité, d’intégration…

- sa gouvernancesur des sujets aussi vastes que l’organisation du pouvoir, la diversité dans les organes de gouvernance, ou encore la gestion des risques de corruption, de fraude, de non-conformité avec les lois et règlement en vigueur dans les pays où elle exerce une activité.

Dans les analyses de critères extra-financiers, les enjeux de RSE sont généralement classés sous les trois piliers « E » pour « Environnement », « S » pour « Social » et « G » pour « Gouvernance ». Les entreprises se réfèrent aussi de plus en plus souvent aux17 Objectifs de Développement Durable définis en 2015 par les Nations Unies pour définir, piloter et reporter leurs objectifs de RSE.

Depuis de nombreuses années, les entreprises ont alloué du budget aux enjeux RSE, au travers de missions de conseils, de recherche et développement, de communication et marketing, afin de pivoter leurs modèles d’affaires et leurs pratiques vers plus de durabilité(1), mais aussi pour faire connaître leurs engagements. On peut dire que pour les entreprises qui ont fait ce choix, ce sont des investissements rentables : on observe par exemple que les entreprises ayant les meilleures notes ESG ont une forte attractivité boursière et une forte attractivité employeur vis-à-vis des jeunes talents. Le budget alloué par les entreprises à la RSE est d’autant plus important qu’elles partent de loin dans ce domaine ou, au contraire, qu’elles sont fortement engagées vis-à-vis du développement durable . On comprend aussi aisément qu’une entreprise dotera plus facilement son budget RSE si elle est profitable.

RSE et secteur non-marchand : le cas des acteurs de l’Economie Sociale et Solidaire et d’intérêt général

Mais cela signifie-t-il que la RSE serait réservée uniquement au secteur marchand, et que les associations ne seraient pas concernées par la RSE ? Bien entendu, la réponse est non ! Intéressons-nous plus précisément aux acteurs de l’Economie Sociale et Solidaire d’intérêt général.

Les associations et fondations sont des acteurs économiquement désintéressés, œuvrant dans des thématiques essentielles touchant l’ensemble de la société et dans son intérêt : on comprend donc que le service qu’elles offrent à leurs bénéficiaires est, par essence, en ligne avec les thématiques de développement durable. Que ces associations et fondations agissent dans le domaine de la santé, de l’éducation, de la protection et de l’aide aux plus fragiles, ou bien qu’elles soutiennent la culture et les arts, toutes sont, par « raison d’être », dans le domaine de la responsabilité et de la durabilité. Ainsi, l’alignement « RSE » de leur activité va de soi.

Associations et fondations, de bons élèves par essence ?

On imagine que leur engagement coule de source également en ce qui concerne leur propre empreinte environnementale et sociale, leur gouvernance, la gestion de leur capital humain… En effet, pour bien des associations et fondations, les bonnes pratiques sont déjà en place

Prenons l’exemple d’une association qui accompagne les personnes éloignées de l’emploi afin qu’elles retrouvent un travail : elle aura dans ses effectifs quelques salariés autrefois au chômage de longue durée. Prenons l’exemple d’une autre association qui s’intéresse à l’accompagnement des aidants de personnes malades : elle apportera un soin particulier à ses salariés eux-mêmes aidants de personnes malades. Une association d’aide alimentaire s’efforcera d’avoir une gestion raisonnée de ses déchets alimentaires.

Du reste, à l’instar des entreprises, certaines associations ou fondations se sont regroupées en coalition, comme par exemple la Coalition Française des Fondations pour le Climat (CFFC), qui a pour objectif d'inviter les fondations et fonds de dotation à s'engager sur les questions liées au changement climatique. A l'occasion de son lancement le 18 novembre 2020, un manifeste a été rendu public(2).

Du fait de la diminution des subventions publiques, les associations et fondations se tournent de plus en plus vers le soutien privé émanant des entreprises. Et il peut arriver que ces entreprises interrogent leurs partenaires solidaires sur les mêmes questions RSE que leurs autres parties prenantes. Elles vont par exemple s’intéresser à la façon dont le capital humain est géré par l’association / la fondation ; elles vont se pencher sur la gestion du risque de fraude et de corruption, l’évaluation de l’empreinte CO2 ; elles vont questionner la façon dont le pouvoir est exercé ; elles vont étudier la formation, l’évaluation, le contrôle des bénévoles… Répondre à ces questions peut devenir un vrai casse-tête pour les associations et fondations : les bonnes pratiques, souvent bien ancrées, ne sont pas toujours formalisées, ni pilotées, encore moins mises en évidence dans un rapport RSE. Car cette démarche, nous l’avons vu, suppose du budget, de la ressource en temps, que n’ont pas toujours les structures solidaires en question : elles sont principalement tournées vers leur mission. C’est un investissement de long terme, qui n’aura pas d’effet immédiat sur les bénéficiaires des structures.

Cependant, si ces questions sont bien traitées et explicitées, elles constituent également un levier fort d’attractivité, de fidélisation et de motivation des salariés, comme des bénévoles. Ce qui est valable pour les entreprises est également valable pour les associations et fondations. Mais si les associations et fondations n’ont pas de budget à allouer à la structuration et la mise en évidence de leur RSE, comment faire ?

La "Venture Philanthropy"

Une solution réside peut-être dans la « Venture Philanthropy ». Il s’agit d’une nouvelle forme de soutien qui adapte les principes du Private Equity (la sélection et le financement d’entreprises non cotées à fort potentiel de croissance, entre autres) aux besoins du secteur caritatif. L’idée est de financer les associations et fondations, non pas en fléchant tel ou tel projet ou action déployée sur le terrain, mais en les finançant globalement, pour qu’elles puissent investir en frais de structure, au service d’une plus grande efficacité, et donc de manière indirecte, d’un meilleur impact sociétal. Ces frais de structure peuvent en partie couvrir le budget RSE de l’association ou de la fondation.

Cette nouvelle forme de mécénat permettrait aux structures solidaires de gagner en efficacité opérationnelle et en transparence RSE. C’est aussi sans doute une option plus responsable, qui tient compte du fait que les projets sur le terrain ne sont efficaces pour leurs bénéficiaires que si l’association ou la fondation est efficace et responsable dans son fonctionnement structurel. 

 


((1)ou soutenabilité ; adopter un modèle de développement durable, répondant aux besoins présents, sans compromettre la capacité des générations futures à répondre aux leurs

(2) Voir le manifeste sur le site de la Fondation de France partenaire de l’initiative : https://www.fondationdefrance.org/fr/lancement-de-la-coalition-francaise-des-fondations-pour-le-climat

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Kleinwort Hambros fait partie de la ligne métier « Société Générale Private Banking » dédiée à la gestion privée du groupe Société Générale.  Société Générale est une banque française autorisée en France par l’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution, sise 4, place de Budapest, CS 92459, 75436 Paris Cedex 09, sous la supervision prudentielle de la Banque Centrale Européenne (« BCE »). Elle est aussi autorisée par la Prudential Regulation Authority et supervisée par la Financial Conduct Authority et la Prudential Regulation Authority. De plus amples informations sur SGPB Hambros Group, incluant des informations complémentaires de nature légale et réglementaire, sont disponibles sur www.kleinworthambros.com.

Claire Douchy Directrice des engagements sociétaux et des projets responsables Société Générale Private Banking France