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Société Générale Private Banking a l’ambition de vous apporter la meilleure qualité de service possible. Toutefois, des difficultés peuvent parfois survenir dans le fonctionnement de votre compte ou dans l’utilisation des services mis à votre disposition.

Votre banquier privé  est votre interlocuteur privilégié pour recueillir et traiter votre réclamation.

En cas de désaccord avec votre banquier privé ou d’absence de réponse de sa part, vous pouvez adresser votre réclamation à la Direction de Société Générale Private Banking France en envoyant un e-mail à : FR-SGPB-Relations-Clients@socgen.com ou un courrier à l'adresse suivante : 

Société Générale Private Banking France
29 boulevard Haussmann CS 614
75421 Paris Cedex 9

Société Générale Private Banking France s’engage à accuser réception de votre réclamation sous 10 (dix) jours ouvrables à compter de la date de sa réception et à vous apporter une réponse dans un délai de 2 (deux) mois à compter de cette même date. Si nous ne sommes pas en mesure de respecter ce délai de 2 (deux) mois, vous en serez informé par courrier. 

En cas de désaccord avec la banque ou d’absence de réponse dans un délai de 2 (deux) mois après l’envoi de votre première réclamation écrite, ou de 15 (quinze) jours ouvrables pour une réclamation portant sur un service de paiement, vous pouvez saisir gratuitement, selon la nature de votre réclamation : 

 

Le Médiateur de la consommation auprès de la Fédération Bancaire Française

Le Médiateur de la consommation auprès de la Fédération Bancaire Française (FBF) est compétent pour les différends relatifs aux services fournis et aux contrats conclus en matière d’opérations de banque (gestion de compte de dépôt, opération de crédit, services de paiement par exemple), de services d’investissement, d’instruments financiers et de produits d’épargne, ainsi qu’à la commercialisation des contrats d’assurance.

Le Médiateur auprès de la FBF vous répondra directement, dans un délai de 90 (quatre-vingt-dix) jours à compter de la date à laquelle il aura reçu tous les documents sur lesquels est fondée la demande. En cas de litige complexe, ce délai peut être prolongé. Le Médiateur auprès de la FBF formulera une position motivée qu’il soumet à l’approbation des deux parties.

Vous pouvez saisir le Médiateur auprès de la FBF par voie électronique sur le site internet du Médiateur : www.lemediateur.fbf.fr ou en adressant un courrier à l’adresse suivante :

Le Médiateur CS 151
75 422 Paris cedex 09

 

Le Médiateur de l’Autorité des Marchés Financiers

Le Médiateur de l’Autorité des Marchés Financiers (AMF) est également compétent pour les différends relatifs aux services d’investissements, d’instruments financiers et de produits d’épargne financière.

Pour ce type de différend, en tant que client consommateur, vous disposez donc d’un choix entre le Médiateur de la consommation auprès de la FBF et le Médiateur de l’AMF. Dès lors que vous avez choisi l’un de ces deux médiateurs, vous ne pouvez plus saisir, pour ce même différend, l’autre Médiateur.

Vous pouvez saisir le Médiateur de l’AMF par voie électronique sur le site internet de l’AMF : www.amf-france.org ou en adressant un courrier à l’adresse suivante :

Le Médiateur de l’Autorité des Marchés Financiers
17 place de la Bourse
75082 Paris Cedex 2

Le Médiateur de l’Assurance

Le Médiateur de l’Assurance est compétent pour les litiges sur l’application ou l’interprétation d’un contrat d’assurance.

Vous pouvez saisir le Médiateur des Assurances en utilisant les coordonnées qui doivent être mentionnées aux termes de votre contrat d’assurance.

Afin d’assurer un traitement optimal de vos demandes, toute réclamation auprès de notre établissement peut être adressée à l'adresse suivante :

Service réclamations Banque privée
11, Avenue Emile Reuter
L-2420 Luxembourg

Ou par e-mail à l’adresse clienteleprivee.sglux@socgen.com et

pour les clients résidant en Italie à l’adresse societegenerale@unapec.it

La Banque s’engage à accuser réception de votre demande dans les 10 jours ouvrables suivant sa date de réception et à vous apporter une réponse dans un délai maximum de 30 jours ouvrables à compter de sa réception. Si votre demande devait nécessiter un délai de traitement supplémentaire (recherches complexes…), nous vous en informerons endéans ce même délai de 30 jours ouvrables.

Dans l’hypothèse où la réponse qui vous est apportée ne correspondrait pas à vos attentes, nous vous informons de la possibilité :

En premier lieu, d’adresser à la Direction de Société Générale Luxembourg en charge du traitement des réclamations, votre demande à l’adresse suivante :

Secrétariat Général de Société Générale Luxembourg
11, Avenue Emile Reuter
L-2420 Luxembourg

En second lieu, si la réponse de la Direction en charge du traitement des réclamations ne permet pas de clore la réclamation, de disposer de la faculté de saisir l’Autorité de tutelle de Société Générale Luxembourg, la Commission de Surveillance du Secteur Financier (CSSF) :

Par courrier : 283, Route d’Arlon L-1150 Luxembourg
Par courriel :
direction@cssf.lu

Afin d’assurer un traitement optimal de vos demandes, toute réclamation auprès de notre établissement peut être adressée soit par e-mail à l’adresse suivante : servicequalite.privmonaco@socgen.com ou par courrier à notre service dédié :

Sociéte Génerale Private Banking Monaco
Middle Office – Service Réclamation 
11 avenue de Grande Bretagne 
98000 Monaco

La Banque s’engage à accuser réception de votre demande dans les 2 jours ouvrables suivant sa date de réception et à vous apporter une réponse dans un délai maximum de 30 jours ouvrables à compter de sa réception. Si votre demande devait nécessiter un délai de traitement supplémentaire (recherches complexes…), nous vous en informerons endéans ce même délai de 30 jours ouvrables. 

Dans l’hypothèse où la réponse qui vous est apportée ne correspondrait pas à vos attentes, nous vous informons de la possibilité d’adresser à la Direction de Société Générale Private Banking Monaco en charge du traitement des réclamations, votre demande à l’adresse suivante : 

Sociéte Génerale Private Banking Monaco
Secrétariat Général 
11 avenue de Grande Bretagne
98000 Monaco

Toute réclamation auprès de notre établissement peut être adressée par messagerie électronique à l’adresse suivante :

sgpb-reclamations.ch@socgen.com

Les clients peuvent également avoir recours à l’Ombudsman des banques suisses dont les coordonnées figurent sur le site :

www.bankingombudsman.ch

 

 

De la tour de contrôle à la voltige : quand l’attention sélective nous aide à piloter nos finances

La finance comportementale se définit par l’application de la psychologie à la finance : elle se distingue ainsi de la théorie financière classique, en considérant les individus non pas comme des êtres purement rationnels, mais influencés par leurs émotions ou encore par les biais de raisonnement.

Voici le mois de septembre, qui pour beaucoup d’entre nous, marque le passage des congés estivaux à la rentrée. Les nombreuses festivités de l’été laissent la place à des heures de classe ou des réunions... Dans ce temps de transition demeure cependant l’effet « cocktail party »… qui, contrairement à ce que l’on pourrait penser, ne désigne pas la persistance d’un esprit festif mais la capacité à entendre une conversation précise au milieu d’autres. Une aptitude démontrée au quotidien par les aiguilleurs du ciel.  Cet effet peut nous aider à comprendre l’attention sélective, qui se révèle déterminante dans la gestion de nos finances personnelles.

Dans le brouhaha de la tour de contrôle : comprendre l’effet « cocktail party »

Petit retour en arrière, en juillet et août, au début des réjouissances estivales. Ces mois sont les plus intenses en termes de vols commerciaux, ce qui complexifie la tâche des aiguilleurs du ciel. C’est précisément pour les aider que, dès 1953, le chercheur E. Colin Cherry s’est intéressé(1) à la façon dont ceux-ci étaient capables de traiter les multiples messages des nombreux pilotes reçus simultanément par différents haut-parleurs de la tour de contrôle. Il a ainsi mené des expériences sur la reconnaissance de la parole en faisant entendre, simultanément aux deux oreilles d’une même personne, deux messages différents. Des travaux de E. Colin Cherry naîtra le terme « cocktail party effect », soit l’aptitude à entendre une conversation précise au milieu d’autres dont on peut faire une total abstraction.

Passons de l’étude à la pratique. Encore sur les bancs de l’école, il vous est très certainement arrivé de vous ressaisir après avoir entendu un professeur vous interpeller par votre nom, malgré le brouhaha de la classe ou votre bavardage passionnant avec votre voisin ! Ou, plus récemment, lors d’une soirée estivale, d’entendre prononcer votre prénom au loin alors que vous étiez en grande discussion et au milieu de bruyantes conversations.

Vous reconnaissez l’une de ces situations ? Alors, vous maîtrisez parfaitement l’effet « cocktail party » ! Mais, au risque de vous décevoir, cela ne relève pas d’un don particulier. Les études(2) sur les notions d’attention auditives se sont en effet succédées pour mettre en évidence que notre nom propre peut capter immédiatement notre attention (dans 33% à 35% des cas selon ces recherches), alors même qu’il se trouvait dans un canal sans attention (autrement dit, alors qu’il  a été prononcé à un moment où nous  étions concentrés sur une autre discussion).  

Maîtriser l’attention sélective, un exercice de haute voltige !

L’effet « cocktail party » se traduit donc par la concentration de l’attention sur certaines paroles, souvent en réaction à certains mots-clés (votre prénom prononcé par un tiers, un lieu d’intérêt ou une anecdote racontée à la table voisine au restaurant…) qui vous interpellent. C’est un exemple emblématique de ce que l’on appelle l’attention sélective, si précieuse pour filtrer les informations et ne retenir ou traiter que celles qui nous semblent pertinentes. 

Or, dans le domaine de la gestion des finances personnelles, devant l’immensité de produits et de solutions qui s’offrent à nous l’attention sélective s’avère clé. Son absence rendrait impossible la concentration nécessaire à l’approfondissement de certaines informations, pour des prises de décisions éclairées.

Pour autant, la gestion de l’attention n’est pas aisée. Il peut ainsi être compliqué de ne pas se laisser distraire par des informations saillantes mais non pertinentes : une publicité récurrente pour un type d’investissement, une classe d’actifs qui fait la une des magazines, un placement dont on a entendu parler très récemment par un proche, des produits financiers dont on est familier…  A l’inverse, il convient de ne pas tomber dans une sélectivité mal ajustée qui conduirait à ne s’intéresser qu’aux placements ou argumentaires allant dans le sens de ses propres convictions. Un véritable exercice d’équilibriste ou plutôt… de haute voltige !

 

Après cet atterrissage de rentrée en douceur, vous pouvez reprendre le manche de vos finances personnelles fort des enseignements de la tour de contrôle … ou de vos ultimes soirées d’été !

 


(1)  E.C Cherry (1953); Some experiments on the recognition of speech, with one and with two ears

(2)  N Wood et N Cowan (1995); The cocktail party phenomenon revisited: how frequent are attention shifts to one’s name in irrelevant auditory channel // N Moray (1959); Attention in dichotic listening: affective cues and the influence of instructions

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Édouard Camblain Responsable projets stratégiques et développement