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Société Générale Private Banking a l’ambition de vous apporter la meilleure qualité de service possible. Toutefois, des difficultés peuvent parfois survenir dans le fonctionnement de votre compte ou dans l’utilisation des services mis à votre disposition.

Votre banquier privé  est votre interlocuteur privilégié pour recueillir et traiter votre réclamation.

En cas de désaccord avec votre banquier privé ou d’absence de réponse de sa part, vous pouvez adresser votre réclamation à la Direction de Société Générale Private Banking France en envoyant un e-mail à : FR-SGPB-Relations-Clients@socgen.com ou un courrier à l'adresse suivante : 

Société Générale Private Banking France
29 boulevard Haussmann CS 614
75421 Paris Cedex 9

Société Générale Private Banking France s’engage à accuser réception de votre réclamation sous 10 (dix) jours ouvrables à compter de la date de son envoi et à vous apporter une réponse dans un délai de 2 (deux) mois à compter de cette même date. Si nous ne sommes pas en mesure de respecter ce délai de 2 (deux) mois, vous en serez informé par courrier. 

En cas de désaccord avec la banque ou d’absence de réponse dans un délai de 2 (deux) mois après l’envoi de votre première réclamation écrite, ou de 15 (quinze) jours ouvrables pour une réclamation portant sur un service de paiement, vous pouvez saisir gratuitement, selon la nature de votre réclamation : 

 

Le Médiateur de la consommation auprès de la Fédération Bancaire Française

Le Médiateur de la consommation auprès de la Fédération Bancaire Française (FBF) est compétent pour les différends relatifs aux services fournis et aux contrats conclus en matière d’opérations de banque (gestion de compte de dépôt, opération de crédit, services de paiement par exemple), de services d’investissement, d’instruments financiers et de produits d’épargne, ainsi qu’à la commercialisation des contrats d’assurance.

Le Médiateur auprès de la FBF vous répondra directement, dans un délai de 90 (quatre-vingt-dix) jours à compter de la date à laquelle il aura reçu tous les documents sur lesquels est fondée la demande. En cas de litige complexe, ce délai peut être prolongé. Le Médiateur auprès de la FBF formulera une position motivée qu’il soumet à l’approbation des deux parties.

Vous pouvez saisir le Médiateur auprès de la FBF par voie électronique sur le site internet du Médiateur : www.lemediateur.fbf.fr ou en adressant un courrier à l’adresse suivante :

Le Médiateur de la Fédération Bancaire Française
CS 151
75422 Paris CEDEX 09

 

Le Médiateur de l’Autorité des Marchés Financiers

Le Médiateur de l’Autorité des Marchés Financiers (AMF) est également compétent pour les différends relatifs aux services d’investissements, aux instruments financiers et aux produits d’épargne financière.

Pour ce type de différend, en tant que client consommateur, vous disposez donc d’un choix entre le Médiateur de la consommation auprès de la FBF et le Médiateur de l’AMF. Dès lors que vous avez choisi l’un de ces deux médiateurs, vous ne pouvez plus saisir, pour ce même différend, l’autre Médiateur.

Vous pouvez saisir le Médiateur de l’AMF par voie électronique sur le site internet de l’AMF : www.amf-france.org/fr/le-mediateur ou en adressant un courrier à l’adresse suivante :

Le Médiateur de l’Autorité des Marchés Financiers
17 place de la Bourse
75082 Paris Cedex 2

Le Médiateur de l’Assurance

Le Médiateur de l’Assurance est compétent pour les litiges sur la souscription, l’application ou l’interprétation d’un contrat d’assurance.

Vous pouvez saisir le Médiateur des Assurances en utilisant les coordonnées qui doivent être mentionnées aux termes de votre contrat d’assurance.

Afin d’assurer un traitement optimal de vos demandes, toute réclamation auprès de notre établissement peut être adressée à l'adresse suivante :

Service réclamations Banque privée
11, Avenue Emile Reuter
L-2420 Luxembourg

Ou par e-mail à l’adresse clienteleprivee.sglux@socgen.com et

pour les clients résidant en Italie à l’adresse societegenerale@unapec.it

La Banque s’engage à accuser réception de votre demande dans les 10 jours ouvrables suivant sa date de réception et à vous apporter une réponse dans un délai maximum de 30 jours ouvrables à compter de sa réception. Si votre demande devait nécessiter un délai de traitement supplémentaire (recherches complexes…), nous vous en informerons endéans ce même délai de 30 jours ouvrables.

Dans l’hypothèse où la réponse qui vous est apportée ne correspondrait pas à vos attentes, nous vous informons de la possibilité :

En premier lieu, d’adresser à la Direction de Société Générale Luxembourg en charge du traitement des réclamations, votre demande à l’adresse suivante :

Secrétariat Général de Société Générale Luxembourg
11, Avenue Emile Reuter
L-2420 Luxembourg

En second lieu, si la réponse de la Direction en charge du traitement des réclamations ne permet pas de clore la réclamation, de disposer de la faculté de saisir l’Autorité de tutelle de Société Générale Luxembourg, la Commission de Surveillance du Secteur Financier (CSSF) :

Par courrier : 283, Route d’Arlon L-1150 Luxembourg
Par courriel :
direction@cssf.lu

Afin d’assurer un traitement optimal de vos demandes, toute réclamation auprès de notre établissement peut être adressée soit par e-mail à l’adresse suivante : servicequalite.privmonaco@socgen.com ou par courrier à notre service dédié :

Sociéte Génerale Private Banking Monaco
Middle Office – Service Réclamation 
11 avenue de Grande Bretagne 
98000 Monaco

La Banque s’engage à accuser réception de votre demande dans les 2 jours ouvrables suivant sa date de réception et à vous apporter une réponse dans un délai maximum de 30 jours ouvrables à compter de sa réception. Si votre demande devait nécessiter un délai de traitement supplémentaire (recherches complexes…), nous vous en informerons endéans ce même délai de 30 jours ouvrables. 

Dans l’hypothèse où la réponse qui vous est apportée ne correspondrait pas à vos attentes, nous vous informons de la possibilité d’adresser à la Direction de Société Générale Private Banking Monaco en charge du traitement des réclamations, votre demande à l’adresse suivante : 

Sociéte Génerale Private Banking Monaco
Secrétariat Général 
11 avenue de Grande Bretagne
98000 Monaco

Toute réclamation auprès de notre établissement peut être adressée par messagerie électronique à l’adresse suivante :

sgpb-reclamations.ch@socgen.com

Les clients peuvent également avoir recours à l’Ombudsman des banques suisses dont les coordonnées figurent sur le site :

www.bankingombudsman.ch

 

 

Cet été, serez-vous plutôt chapeau de paille ou chapeau de pluie ?

L’approche des mois de juillet et d’août offre de belles perspectives de congés estivaux. Mais pour mériter ces quelques semaines d’évasion, il aura fallu passer par un temps de réflexion puis de préparation plus ou moins laborieux. Autant de choix dont dépendra le succès de cette période de l’année tant attendue. Les choix à effectuer devant des possibilités nombreuses et variées nous éclairent aussi sur nos prises de décisions financières !

Comment s’assurer de partir en vacances à la mauvaise période et au mauvais endroit…

Au creux de l’hiver, nous avons probablement tous rêvé au moins une fois devant des publicités mettant en avant la beauté des plages, devant les images d’un superbe hôtel de charme ou encore à l’écoute du récit d’un proche de retour après de magnifiques vacances dans un pays ensoleillé… alors que nous étions sous la pluie. Au terme d’une année dense, pas de temps à perdre pour étudier les possibilités quasiment infinies de vacances estivales : mer ou montagne, vacances domestiques ou hors des frontières, farniente ou aventure…

Quoi de plus simple que de choisir à notre tour la destination dont nous avons entendu parler récemment et qui combine, semble-t-il, jolies plages, météo au beau fixe et bel hôtel ? En quelques clics, tout est réservé ! Restons dans la fiction et imaginons poser nos valises après quelques heures de voyage harassantes.  La déception à l’arrivée risque d’être proportionnelle à l’économie de temps réalisée par l’absence de recherches plus spécifiques sur cette destination de rêve : la saison des pluies, voire les typhons rythment des journées démarrant dès l’aube grâce au marteau-piqueur abondamment utilisé dans la réfection du bâtiment principal de l’hôtel. 

Comment en sommes-nous arrivés là ? Bon nombre de biais cognitifs gênent la collecte et le traitement de l’information. En premier lieu, le trop plein d’informations – appelé surcharge cognitive - nous amène à prioriser les informations et à les classer selon des critères peu objectifs (« mon voisin de table qui voyage beaucoup semble mieux s’y connaître que mon agence de voyage »). Le traitement de l’information peut aussi nous amener à ignorer, voire à rejeter certaines informations en contradictions avec nos opinions, idées préconçues ou croyances : « peut-être que c’est habituellement la saison des pluies mais je pense que c’est différent chaque année », « l’hôtel avait annoncé des travaux mais je serais étonné qu’ils les réalisent en plein mois d’août »).

L’existence de ces erreurs nous éclaire sur la difficulté des prises de décisions en matière de finances personnelles : il est ainsi nécessaire de ne pas retenir la première solution qui « fait l’affaire » pour s’économiser des efforts, ni de chercher à rejeter ou rationnaliser les faits contraires (« j’avais investi dans cette société pour un contrat clé qu’elle vient de perdre, mais ce n’est pas grave car il n’était sûrement pas rentable »). Vous devez donc veiller à intégrer des éléments potentiellement contraires à vos croyances et surtout à prendre en compte le contexte et les arguments qui pourraient être contraires à ce que vous envisagez.

… ou se faire aider pour rater ses choix de vacances !

Revenons sur ces vacances pluvieuses passées dans un hôtel en réfection : en êtes-vous le seul responsable (en plus de l’hôtelier et de la Fortune) ?

Blâmons tout d’abord votre voisin de table le mois dernier qui vous a livré la solution évidente et rapide à votre recherche de lieu de vacances ! L’heuristique de disponibilité nous amène en effet à prendre des décisions sur des informations aisément disponibles et souvent récentes ! En vous vantant les mérites, de surcroît au moment de votre recherche, de ce qui deviendra votre lieu de villégiature celui-ci vous a conduit à limiter votre recherche et votre raisonnement !

Ensuite, les visuels de rêves (affiches, site Internet, photos de touristes) de publicité répétée vous ont probablement amené à retenir de belles images … sans les relier à la période hivernale !

Enfin, vous avez peut-être été victime de l’un ou l’autre des biais sociaux que l’on retrouve fréquemment sur les marchés financiers notamment lors des phases de bulles ou de krachs :

- La tendance au suivisme consistant à suivre des événements ou des opinions sans esprit critique (« les avis sur le site Internet de l’hôtel sont excellents »);

- Le mimétisme qui résume le fait d’imiter volontairement ou inconsciemment des modèles auxquels on cherche à s’identifier (« je vais faire comme mon voisin de table qui passe toujours des vacances de rêve ») ;

- Le conformisme qui marque la soumissions aux normes d’un groupe auquel on a adhéré (« les gens qui me ressemblent partent tous loin de chez eux »)

 

« Chapeau bas » si vous n’êtes pas tombés dans tous ces pièges…  Reste donc à vous souhaiter d’excellents congés estivaux !

AVERTISSEMENT :

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Édouard Camblain Conseiller en Investissement