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Société Générale Private Banking a l’ambition de vous apporter la meilleure qualité de service possible. Toutefois, des difficultés peuvent parfois survenir dans le fonctionnement de votre compte ou dans l’utilisation des services mis à votre disposition.

Votre banquier privé  est votre interlocuteur privilégié pour recueillir et traiter votre réclamation.

En cas de désaccord avec votre conseiller ou d’absence de réponse de sa part, vous pouvez adresser votre réclamation à la Direction de Société Générale Private Banking France en envoyant un e-mail à : FR-SGPB-Relations-Clients@socgen.com ou un courrier à l'adresse suivante : 

Société Générale Private Banking France
29 boulevard Haussmann CS 614
75421 Paris Cedex 9

Société Générale Private Banking France s’engage à accuser réception de votre réclamation sous 10 (dix) jours ouvrables à compter de la date de sa réception et à vous apporter une réponse dans un délai de 2 (deux) mois à compter de cette même date. Si nous ne sommes pas en mesure de respecter ce délai de 2 (deux) mois, vous en serez informé par courrier. 

En cas de désaccord avec la banque ou d’absence de réponse dans un délai de 2 (deux) mois après l’envoi de votre première réclamation écrite, ou de 15 (quinze) jours ouvrables pour une réclamation portant sur un service de paiement, vous pouvez saisir gratuitement, selon la nature de votre réclamation : 

 

Le Médiateur de la consommation auprès de la Fédération Bancaire Française

Le Médiateur de la consommation auprès de la Fédération Bancaire Française (FBF) est compétent pour les différends relatifs aux services fournis et aux contrats conclus en matière d’opérations de banque (gestion de compte de dépôt, opération de crédit, services de paiement par exemple), de services d’investissement, d’instruments financiers et de produits d’épargne, ainsi qu’à la commercialisation des contrats d’assurance.

Le Médiateur auprès de la FBF vous répondra directement, dans un délai de 90 (quatre-vingt-dix) jours à compter de la date à laquelle il aura reçu tous les documents sur lesquels est fondée la demande. En cas de litige complexe, ce délai peut être prolongé. Le Médiateur auprès de la FBF formulera une position motivée qu’il soumet à l’approbation des deux parties.

Vous pouvez saisir le Médiateur auprès de la FBF par voie électronique sur le site internet du Médiateur : www.lemediateur.fbf.fr ou en adressant un courrier à l’adresse suivante :

Le Médiateur CS 151
75 422 Paris cedex 09

 

Le Médiateur de l’Autorité des Marchés Financiers

Le Médiateur de l’Autorité des Marchés Financiers (AMF) est également compétent pour les différends relatifs aux services d’investissements, d’instruments financiers et de produits d’épargne financière.

Pour ce type de différend, en tant que client consommateur, vous disposez donc d’un choix entre le Médiateur de la consommation auprès de la FBF et le Médiateur de l’AMF. Dès lors que vous avez choisi l’un de ces deux médiateurs, vous ne pouvez plus saisir, pour ce même différend, l’autre Médiateur.

Vous pouvez saisir le Médiateur de l’AMF par voie électronique sur le site internet de l’AMF : www.amf-france.org ou en adressant un courrier à l’adresse suivante :

Le Médiateur de l’Autorité des Marchés Financiers
17 place de la Bourse
75082 Paris Cedex 2

Le Médiateur de l’Assurance

Le Médiateur de l’Assurance est compétent pour les litiges sur l’application ou l’interprétation d’un contrat d’assurance.

Vous pouvez saisir le Médiateur des Assurances en utilisant les coordonnées qui doivent être mentionnées aux termes de votre contrat d’assurance.

Afin d’assurer un traitement optimal de vos demandes, toute réclamation auprès de notre établissement peut être adressée à l'adresse suivante :

Service réclamations Banque privée
11, Avenue Emile Reuter
L-2420 Luxembourg

Ou par e-mail à l’adresse clienteleprivee.sglux@socgen.com et

pour les clients résidant en Italie à l’adresse societegenerale@unapec.it

La Banque s’engage à accuser réception de votre demande dans les 10 jours ouvrables suivant sa date de réception et à vous apporter une réponse dans un délai maximum de 30 jours ouvrables à compter de sa réception. Si votre demande devait nécessiter un délai de traitement supplémentaire (recherches complexes…), nous vous en informerons endéans ce même délai de 30 jours ouvrables.

Dans l’hypothèse où la réponse qui vous est apportée ne correspondrait pas à vos attentes, nous vous informons de la possibilité :

En premier lieu, d’adresser à la Direction de Société Générale Luxembourg en charge du traitement des réclamations, votre demande à l’adresse suivante :

Secrétariat Général de Société Générale Luxembourg
11, Avenue Emile Reuter
L-2420 Luxembourg

En second lieu, si la réponse de la Direction en charge du traitement des réclamations ne permet pas de clore la réclamation, de disposer de la faculté de saisir l’Autorité de tutelle de Société Générale Luxembourg, la Commission de Surveillance du Secteur Financier (CSSF) :

Par courrier : 283, Route d’Arlon L-1150 Luxembourg
Par courriel :
direction@cssf.lu

Afin d’assurer un traitement optimal de vos demandes, toute réclamation auprès de notre établissement peut être adressée soit par e-mail à l’adresse suivante : servicequalite.privmonaco@socgen.com ou par courrier à notre service dédié :

Sociéte Génerale Private Banking Monaco
Middle Office – Service Réclamation 
11 avenue de Grande Bretagne 
98000 Monaco

La Banque s’engage à accuser réception de votre demande dans les 2 jours ouvrables suivant sa date de réception et à vous apporter une réponse dans un délai maximum de 30 jours ouvrables à compter de sa réception. Si votre demande devait nécessiter un délai de traitement supplémentaire (recherches complexes…), nous vous en informerons endéans ce même délai de 30 jours ouvrables. 

Dans l’hypothèse où la réponse qui vous est apportée ne correspondrait pas à vos attentes, nous vous informons de la possibilité d’adresser à la Direction de Société Générale Private Banking Monaco en charge du traitement des réclamations, votre demande à l’adresse suivante : 

Sociéte Génerale Private Banking Monaco
Secrétariat Général 
11 avenue de Grande Bretagne
98000 Monaco

Toute réclamation auprès de notre établissement peut être adressée par messagerie électronique à l’adresse suivante :

sgpb-reclamations.ch@socgen.com

Les clients peuvent également avoir recours à l’Ombudsman des banques suisses dont les coordonnées figurent sur le site :

www.bankingombudsman.ch

 

 

Le cerveau pris dans le pot de confiture - Des effets néfastes de la surabondance de choix

La finance comportementale se définit par l’application de la psychologie à la finance : elle se distingue ainsi de la théorie financière classique, en considérant les individus non pas comme des êtres purement rationnels, mais influencés par leurs émotions ou encore par les biais de raisonnement.

Que ce soit en arpentant les marchés estivaux ou - malheureusement déjà ! - dans les rayons dédiés à la rentrée, vous avez probablement été confrontés à des choix cornéliens : maillot de bain rouge ou violet, grande ou plus petite taille de trousse… A la lumière de nos achats de ce troisième trimestre, découvrons un aspect de la problématique de l’indécision...  

Richesse de choix… réflexion paralysée !

 

Imaginez-vous arpentant les allées de votre supermarché samedi prochain. Au détour d’une gondole, on vous propose de goûter des confitures d’un marque reconnue, que vous pourrez ensuite retrouver en rayons. La proposition est d’autant plus alléchante que vous pouvez tester autant de parfums que vous le souhaitez et bénéficier d’un coupon de réduction lors de votre achat ! C’est ce qui est arrivé à un échantillon de 754 personnes entrant dans un des supermarchés de Californie, en 2000. Leur expérience est nourrissante à plus d’un titre, puisque, sans le savoir, ils étaient observés pour les besoins d’une étude(1) !  

La petite subtilité de l’expérience résidait dans le nombre de confitures offertes à la dégustation : pendant un certain laps de temps, seulement 6 confitures différentes étaient proposées sur le stand ; le reste du temps, le choix portait sur un total de 24 parfums. Sans grande surprise, l’offre de choix le plus large a retenu l’attention de 60% des visiteurs alors que seuls 40% des consommateurs s’arrêtaient au stand de dégustation lorsque seulement 6 confitures y étaient proposées. Mais la découverte porte sur la prise de décision impliquante : l’acte d’achat en lui-même. 30% des acheteurs confrontés à un choix limité à 6 confitures ont procédé à l’achat d’un ou plusieurs pots … alors qu’ils n’étaient que 3% à le faire devant un choix abondant de 24 parfums ! Les explications proposées sont multiples : les consommateurs attirés par le choix limité à 6 confitures étaient davantage intéressés par la sélection présentées, ils voyaient ces six parfums comme « spéciaux »…

Si d’après le proverbe français « abondance de biens ne nuit pas », l’abondance de choix peut donc se révéler néfaste en risquant d’y perdre les uns ou les autres. Vous le comprendrez aisément, c’est la raison pour laquelle les grandes enseignes de commerce en ligne ou encore les acteurs de vidéos à la demande mettent en avant les « tendances du moment », « top 10 » ou encore soulignent les produits qui semblent correspondre à vos goûts.

Resserrer le champ des possibles

 

Du supermarché à la gestion des finances personnelles, nous en conviendrons, il y a bien plus qu’un pas ! Néanmoins, si nous faisons la transposition, il en ressort qu’une offre trop large de produits et services financiers aura tendance à nous démotiver de passer à l’action et favorisera notre inertie.

Trop souvent, la surabondance de choix dans le domaine financier nous amène à privilégier des décisions dont la mise en œuvre est aisée : investissement dans des actifs dont nous sommes familiers, réplication d’une allocation d’actif… Elle incite également à effectuer des sélections par défaut, celles qui s’imposent d’elles-mêmes et semblent naturelles souvent dans le prolongement de ce qui a déjà été fait, minorant ainsi les efforts de réflexion. Enfin, l’offre excessive de propositions peut favoriser un saupoudrage, allant bien au-delà de la diversification avisée, sans réel axe structurant : par exemple, un nombre excessif de titres vifs dans un portefeuille boursier ne permettant probablement plus de suivre correctement chacun des investissements.

Pour faciliter notre décision, il peut donc être préférable de resserrer le champ des possibles. Au lieu de considérer le marché des actions comme un tout, il est possible, par exemple, le compartimenter en secteur ou nationalité. Au lieu d’être indécis face à une abondance de fonds dans lesquels investir, nous pouvons resserrer le cadre pour nous intéresser, par exemple, à ceux dont les sous-jacents nous intéressent (zone géographique, thématique, ESG (Environnement, Social, Gouvernance)…).

Notre rubrique « Finance Comportementale » étant encore jeune, vous ne serez pas confrontés à une surabondance… c’est l’occasion de (re)lire nos anciennes contributions !

 


(1) « When Choice is Demotivating: Can One Desire Too Much of a Good Thing ? » de Sheena S. Iyengar et Mark R. Lepper, 2000

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Édouard Camblain Responsable projets stratégiques et développement