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Votre banquier privé  est votre interlocuteur privilégié pour recueillir et traiter votre réclamation.

En cas de désaccord avec votre banquier privé ou d’absence de réponse de sa part, vous pouvez adresser votre réclamation à la Direction de Société Générale Private Banking France en envoyant un e-mail à : FR-SGPB-Relations-Clients@socgen.com ou un courrier à l'adresse suivante : 

Société Générale Private Banking France
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Société Générale Private Banking France s’engage à accuser réception de votre réclamation sous 10 (dix) jours ouvrables à compter de la date de son envoi et à vous apporter une réponse dans un délai de 2 (deux) mois à compter de cette même date. Si nous ne sommes pas en mesure de respecter ce délai de 2 (deux) mois, vous en serez informé par courrier. 

En cas de désaccord avec la banque ou d’absence de réponse dans un délai de 2 (deux) mois après l’envoi de votre première réclamation écrite, ou de 15 (quinze) jours ouvrables pour une réclamation portant sur un service de paiement, vous pouvez saisir gratuitement, selon la nature de votre réclamation : 

 

Le Médiateur de la consommation auprès de la Fédération Bancaire Française

Le Médiateur de la consommation auprès de la Fédération Bancaire Française (FBF) est compétent pour les différends relatifs aux services fournis et aux contrats conclus en matière d’opérations de banque (gestion de compte de dépôt, opération de crédit, services de paiement par exemple), de services d’investissement, d’instruments financiers et de produits d’épargne, ainsi qu’à la commercialisation des contrats d’assurance.

Le Médiateur auprès de la FBF vous répondra directement, dans un délai de 90 (quatre-vingt-dix) jours à compter de la date à laquelle il aura reçu tous les documents sur lesquels est fondée la demande. En cas de litige complexe, ce délai peut être prolongé. Le Médiateur auprès de la FBF formulera une position motivée qu’il soumet à l’approbation des deux parties.

Vous pouvez saisir le Médiateur auprès de la FBF par voie électronique sur le site internet du Médiateur : www.lemediateur.fbf.fr ou en adressant un courrier à l’adresse suivante :

Le Médiateur de la Fédération Bancaire Française
CS 151
75422 Paris CEDEX 09

 

Le Médiateur de l’Autorité des Marchés Financiers

Le Médiateur de l’Autorité des Marchés Financiers (AMF) est également compétent pour les différends relatifs aux services d’investissements, aux instruments financiers et aux produits d’épargne financière.

Pour ce type de différend, en tant que client consommateur, vous disposez donc d’un choix entre le Médiateur de la consommation auprès de la FBF et le Médiateur de l’AMF. Dès lors que vous avez choisi l’un de ces deux médiateurs, vous ne pouvez plus saisir, pour ce même différend, l’autre Médiateur.

Vous pouvez saisir le Médiateur de l’AMF par voie électronique sur le site internet de l’AMF : www.amf-france.org/fr/le-mediateur ou en adressant un courrier à l’adresse suivante :

Le Médiateur de l’Autorité des Marchés Financiers
17 place de la Bourse
75082 Paris Cedex 2

Le Médiateur de l’Assurance

Le Médiateur de l’Assurance est compétent pour les litiges sur la souscription, l’application ou l’interprétation d’un contrat d’assurance.

Vous pouvez saisir le Médiateur des Assurances en utilisant les coordonnées qui doivent être mentionnées aux termes de votre contrat d’assurance.

Afin d’assurer un traitement optimal de vos demandes, toute réclamation auprès de notre établissement peut être adressée à l'adresse suivante :

Service réclamations Banque privée
11, Avenue Emile Reuter
L-2420 Luxembourg

Ou par e-mail à l’adresse clienteleprivee.sglux@socgen.com et

pour les clients résidant en Italie à l’adresse societegenerale@unapec.it

La Banque s’engage à accuser réception de votre demande dans les 10 jours ouvrables suivant sa date de réception et à vous apporter une réponse dans un délai maximum de 30 jours ouvrables à compter de sa réception. Si votre demande devait nécessiter un délai de traitement supplémentaire (recherches complexes…), nous vous en informerons endéans ce même délai de 30 jours ouvrables.

Dans l’hypothèse où la réponse qui vous est apportée ne correspondrait pas à vos attentes, nous vous informons de la possibilité :

En premier lieu, d’adresser à la Direction de Société Générale Luxembourg en charge du traitement des réclamations, votre demande à l’adresse suivante :

Secrétariat Général de Société Générale Luxembourg
11, Avenue Emile Reuter
L-2420 Luxembourg

En second lieu, si la réponse de la Direction en charge du traitement des réclamations ne permet pas de clore la réclamation, de disposer de la faculté de saisir l’Autorité de tutelle de Société Générale Luxembourg, la Commission de Surveillance du Secteur Financier (CSSF) :

Par courrier : 283, Route d’Arlon L-1150 Luxembourg
Par courriel :
direction@cssf.lu

Afin d’assurer un traitement optimal de vos demandes, toute réclamation auprès de notre établissement peut être adressée soit par e-mail à l’adresse suivante : servicequalite.privmonaco@socgen.com ou par courrier à notre service dédié :

Sociéte Génerale Private Banking Monaco
Middle Office – Service Réclamation 
11 avenue de Grande Bretagne 
98000 Monaco

La Banque s’engage à accuser réception de votre demande dans les 2 jours ouvrables suivant sa date de réception et à vous apporter une réponse dans un délai maximum de 30 jours ouvrables à compter de sa réception. Si votre demande devait nécessiter un délai de traitement supplémentaire (recherches complexes…), nous vous en informerons endéans ce même délai de 30 jours ouvrables. 

Dans l’hypothèse où la réponse qui vous est apportée ne correspondrait pas à vos attentes, nous vous informons de la possibilité d’adresser à la Direction de Société Générale Private Banking Monaco en charge du traitement des réclamations, votre demande à l’adresse suivante : 

Sociéte Génerale Private Banking Monaco
Secrétariat Général 
11 avenue de Grande Bretagne
98000 Monaco

Toute réclamation auprès de notre établissement peut être adressée par messagerie électronique à l’adresse suivante :

sgpb-reclamations.ch@socgen.com

Les clients peuvent également avoir recours à l’Ombudsman des banques suisses dont les coordonnées figurent sur le site :

www.bankingombudsman.ch

 

 

Finances personnelles : restez fidèles à des principes basiques ! – quelques enseignements tirés des programmes de fidélité

Avec le début de la nouvelle année, nous remettons à zéro bon nombre de compteurs, parmi lesquels ceux des points crédités sur nos diverses cartes de fidélité. Un intéressant parallèle peut être dressé entre ces programmes spécifiques et certains aspects de nos finances personnelles.

Programme de fidélisation : de nombreux points … relevés par les chercheurs !

La littérature sur les impacts psychologiques induits par les cartes de fidélité est relativement abondante et étayée par de nombreuses études. On citera celle publiée en février 2006(1) menée sur les programmes de fidélité pour des cafés gratuits. Il en ressort que plus les consommateurs s’approchent de l’objectif du café gratuit (au bout de 10 visites), plus leurs visites deviennent fréquentes. La même recherche met également en évidence l’absence d’habitude : un client qui se voit octroyer une seconde carte de fidélité dans une même enseigne reprendra son rythme initial d’achats, avant d’accélérer de nouveau ses consommations en arrivant proche du seuil de récompense. Par ailleurs, les programmes de fidélité jouent avec succès sur la réduction illusoire de la distance à l’objectif. Ainsi, une carte à 12 cases dont 2 sont déjà cochées en guise de bienvenue (plutôt que 10 cases à cocher au fur et à mesure des visites) renforce l’adhésion au programme de fidélité : l’étude montre qu’avec 2 cases pré-remplies, le client réalise ses achats 20% plus rapidement pour compléter sa carte.

De nombreux autres aspects psychologiques liés aux réductions ont été étudiés. Il a par exemple été démontré que nous préférons des remises plus petites mais systématiques (5% de réduction à chaque passage en caisse)(2) plutôt qu’une remise finale plus conséquente une fois la fidélité vérifiée. Le baromètre annuel américain sur le sujet(3) mentionne d’ailleurs qu’une durée trop longue pour gagner une récompense constitue de loin le défaut principal des programmes de fidélité (presque deux fois plus de votes que le second défaut identifié). Cette préférence pour la gratification immédiate avait été mise en évidence en 1970 par deux chercheurs de l’Université de Stanford(4)  lors de l’expérience dite des « Marshmallows », dans laquelle les enfants avaient le choix entre manger immédiatement des friandises ou rester 15 minutes devant ces sucreries pour en recevoir le double. Au-delà des chiffres, la conclusion générale est qu’il est plus facile pour les enfants d’attendre, non pas grâce à la perspective d’un gain doublé, mais en occultant la récompense immédiate (en jouant, chantant, dormant…) !

Trois préconisations prodiguées, la quatrième offerte !

L’étude des programmes de fidélisation est intéressante car elle vient modifier notre perception des bénéfices d’un achat et donc de ce que constitue une « bonne affaire ».  Or, en matière de finance, au-delà du couple risque / rendement, une partie de nos décisions est justement influencée par notre perception - du risque, du rendement ou encore du rapport entre les deux.

Comment pouvons-nous nous inspirer des programmes de fidélité pour mieux gérer nos finances ?
- En premier lieu, si l’habitude présente quelques vertus, dont celle de permettre d’investir grâce à des produits ou solutions que nous connaissons déjà, il est nécessaire de se questionner régulièrement pour se défaire d’une éventuelle accoutumance inappropriée. De nombreux facteurs (situations personnelle, macro-économique…) peuvent rendre pertinente une modification de nos pratiques (diversification géographique, intérêt pour des produits différents…), sous réserve d’une adéquation avec son questionnaire profil investisseur.
- Ensuite, à l’instar des études mentionnées, il est plus opportun de fixer quelques objectifs de performance court terme atteignables pour lesquels on déploiera davantage d’énergie et dont l’atteinte agira comme une gratification stimulante. A titre d’illustration, plutôt que de modifier toute son allocation patrimoniale, on préférera réallouer une partie de son portefeuille d’ici à une échéance proche ou encore entamer un programme d’épargne ou d’investissement…
- Enfin, l’importance de l’illusion de la distance dans les programmes de fidélité nous rappelle de ne pas succomber à la présentation (le « cadrage », la forme) au détriment du fond. Il faut donc s’interroger sur la façon dont les éléments sont présentés avant de prendre toute décision financière.
- Chose promise, chose due... en quatrième préconisation, ajoutons la notion d’engagement. Tout comme nous sommes sensibles au statut que nous attribuent certains programmes de fidélité, s’apparentant à des clubs élitistes (« Gold », « Executive », …), nous ressentons le même engagement quand nous avons réalisé des efforts pour prendre des décisions. N’hésitez pas à faire demi-tour si nécessaire malgré le temps passé à prendre une décision que vous jugeriez devenue inadaptée.

Merci aux fidèles lecteurs ! Pas besoin de carte ici… Retrouvez-nous dans quelques semaines pour une autre contribution !


(1) « The Goal-Gradient Hypothesis Resurrected: Purchase Acceleration, Illusionary Goal Progress, and Customer Retention »; 2006
(2) « Attention in delay of gratification »; Walter Mischel et Ebbe B. Ebbesen de Stanford University; 1970
Voir aussi : “When it comes to loyalty programs, customers want immediate benefits and they’re willing to pay”, Tom Caporaso, September 2021
(3) « Loyalty Barometer Report » publié par Merkle / Dentsu; 2022
(4) « Attention in delay of gratification »; Walter Mischel et Ebbe B. Ebbesen de Stanford University; 1970

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L’investisseur potentiel devra également (i) prendre connaissance de l’ensemble des informations contenues dans la documentation détaillée du service ou produit envisagé (prospectus, règlement, statuts, document intitulé « informations clés pour l’investisseur », Term sheet, notice d’information, conditions contractuelles, …), notamment celles liées aux risques associés; et (ii) consulter ses conseils juridiques et fiscaux pour apprécier les conséquences juridiques et le traitement fiscal du produit ou service envisagé. Son banquier privé sera également à sa disposition pour lui fournir de plus amples informations, déterminer avec lui s’il est éligible au produit ou service envisagé qui peut être soumis à des conditions, et s’il répond à ses besoins. 

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Édouard Camblain Responsable projets stratégiques et développement