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Votre banquier privé  est votre interlocuteur privilégié pour recueillir et traiter votre réclamation.

En cas de désaccord avec votre banquier privé ou d’absence de réponse de sa part, vous pouvez adresser votre réclamation à la Direction de Société Générale Private Banking France en envoyant un e-mail à : FR-SGPB-Relations-Clients@socgen.com ou un courrier à l'adresse suivante : 

Société Générale Private Banking France
29 boulevard Haussmann CS 614
75421 Paris Cedex 9

Société Générale Private Banking France s’engage à accuser réception de votre réclamation sous 10 (dix) jours ouvrables à compter de la date de son envoi et à vous apporter une réponse dans un délai de 2 (deux) mois à compter de cette même date. Si nous ne sommes pas en mesure de respecter ce délai de 2 (deux) mois, vous en serez informé par courrier. 

En cas de désaccord avec la banque ou d’absence de réponse dans un délai de 2 (deux) mois après l’envoi de votre première réclamation écrite, ou de 15 (quinze) jours ouvrables pour une réclamation portant sur un service de paiement, vous pouvez saisir gratuitement, selon la nature de votre réclamation : 

 

Le Médiateur de la consommation auprès de la Fédération Bancaire Française

Le Médiateur de la consommation auprès de la Fédération Bancaire Française (FBF) est compétent pour les différends relatifs aux services fournis et aux contrats conclus en matière d’opérations de banque (gestion de compte de dépôt, opération de crédit, services de paiement par exemple), de services d’investissement, d’instruments financiers et de produits d’épargne, ainsi qu’à la commercialisation des contrats d’assurance.

Le Médiateur auprès de la FBF vous répondra directement, dans un délai de 90 (quatre-vingt-dix) jours à compter de la date à laquelle il aura reçu tous les documents sur lesquels est fondée la demande. En cas de litige complexe, ce délai peut être prolongé. Le Médiateur auprès de la FBF formulera une position motivée qu’il soumet à l’approbation des deux parties.

Vous pouvez saisir le Médiateur auprès de la FBF par voie électronique sur le site internet du Médiateur : www.lemediateur.fbf.fr ou en adressant un courrier à l’adresse suivante :

Le Médiateur de la Fédération Bancaire Française
CS 151
75422 Paris CEDEX 09

 

Le Médiateur de l’Autorité des Marchés Financiers

Le Médiateur de l’Autorité des Marchés Financiers (AMF) est également compétent pour les différends relatifs aux services d’investissements, aux instruments financiers et aux produits d’épargne financière.

Pour ce type de différend, en tant que client consommateur, vous disposez donc d’un choix entre le Médiateur de la consommation auprès de la FBF et le Médiateur de l’AMF. Dès lors que vous avez choisi l’un de ces deux médiateurs, vous ne pouvez plus saisir, pour ce même différend, l’autre Médiateur.

Vous pouvez saisir le Médiateur de l’AMF par voie électronique sur le site internet de l’AMF : www.amf-france.org/fr/le-mediateur ou en adressant un courrier à l’adresse suivante :

Le Médiateur de l’Autorité des Marchés Financiers
17 place de la Bourse
75082 Paris Cedex 2

Le Médiateur de l’Assurance

Le Médiateur de l’Assurance est compétent pour les litiges sur la souscription, l’application ou l’interprétation d’un contrat d’assurance.

Vous pouvez saisir le Médiateur des Assurances en utilisant les coordonnées qui doivent être mentionnées aux termes de votre contrat d’assurance.

Afin d’assurer un traitement optimal de vos demandes, toute réclamation auprès de notre établissement peut être adressée à l'adresse suivante :

Service réclamations Banque privée
11, Avenue Emile Reuter
L-2420 Luxembourg

Ou par e-mail à l’adresse clienteleprivee.sglux@socgen.com et

pour les clients résidant en Italie à l’adresse societegenerale@unapec.it

La Banque s’engage à accuser réception de votre demande dans les 10 jours ouvrables suivant sa date de réception et à vous apporter une réponse dans un délai maximum de 30 jours ouvrables à compter de sa réception. Si votre demande devait nécessiter un délai de traitement supplémentaire (recherches complexes…), nous vous en informerons endéans ce même délai de 30 jours ouvrables.

Dans l’hypothèse où la réponse qui vous est apportée ne correspondrait pas à vos attentes, nous vous informons de la possibilité :

En premier lieu, d’adresser à la Direction de Société Générale Luxembourg en charge du traitement des réclamations, votre demande à l’adresse suivante :

Secrétariat Général de Société Générale Luxembourg
11, Avenue Emile Reuter
L-2420 Luxembourg

En second lieu, si la réponse de la Direction en charge du traitement des réclamations ne permet pas de clore la réclamation, de disposer de la faculté de saisir l’Autorité de tutelle de Société Générale Luxembourg, la Commission de Surveillance du Secteur Financier (CSSF) :

Par courrier : 283, Route d’Arlon L-1150 Luxembourg
Par courriel :
direction@cssf.lu

Afin d’assurer un traitement optimal de vos demandes, toute réclamation auprès de notre établissement peut être adressée soit par e-mail à l’adresse suivante : servicequalite.privmonaco@socgen.com ou par courrier à notre service dédié :

Sociéte Génerale Private Banking Monaco
Middle Office – Service Réclamation 
11 avenue de Grande Bretagne 
98000 Monaco

La Banque s’engage à accuser réception de votre demande dans les 2 jours ouvrables suivant sa date de réception et à vous apporter une réponse dans un délai maximum de 30 jours ouvrables à compter de sa réception. Si votre demande devait nécessiter un délai de traitement supplémentaire (recherches complexes…), nous vous en informerons endéans ce même délai de 30 jours ouvrables. 

Dans l’hypothèse où la réponse qui vous est apportée ne correspondrait pas à vos attentes, nous vous informons de la possibilité d’adresser à la Direction de Société Générale Private Banking Monaco en charge du traitement des réclamations, votre demande à l’adresse suivante : 

Sociéte Génerale Private Banking Monaco
Secrétariat Général 
11 avenue de Grande Bretagne
98000 Monaco

Toute réclamation auprès de notre établissement peut être adressée par messagerie électronique à l’adresse suivante :

sgpb-reclamations.ch@socgen.com

Les clients peuvent également avoir recours à l’Ombudsman des banques suisses dont les coordonnées figurent sur le site :

www.bankingombudsman.ch

 

 

Finance Comportementale - 12.31.23, 123 123… Quand les chiffres comptent…

L’année 2023 s’est achevée sur une note ludique, grâce à une date quelque peu atypique dans son format. Peut-être aviez-vous remarqué que le dernier jour de l’année pouvait s’écrire 12/31/23 soit… 123 123 ! L’occasion de souligner l’importance des chiffres et leurs impacts dans nos décisions financières. Plus spécifiquement, maintenant que 2023 est désormais derrière nous, évoquons l’impact de l’historique !

Numéro de sécurité sociale vs. numéro de carte de paiement

Il y a quelques semaines, beaucoup d’entre nous arpentaient encore les magasins lors de leurs achats de Noël. Penchons-nous sur cette étude menée en 2003(1) pour laquelle des étudiants avaient été interrogés sur des estimations de prix portant sur des biens de grande consommation (accessoires informatiques, bouteilles de vin, chocolats de luxe et livres). La première question posée visait à estimer leur acceptation à acheter des biens (valeur marchande gardée confidentielle) pour un nombre de dollars équivalent aux deux derniers chiffres de leur numéro de sécurité sociale. La seconde portait sur le prix maximal qu’ils consentiraient à payer pour chacun de ces biens. Il en est ressorti que les étudiants ayant ces deux chiffres au-dessus de la médiane accordaient une valeur marchande de 57% à 107% supérieure à ceux ayant ces chiffres sous la médiane. Plus frappant, le rapport était de 1 à 3 entre le quartile ayant le numéro de sécurité sociale le plus élevé et celui ayant le plus faible : à titre d’exemple, le prix de la bouteille de vin fluctuait de 8.64 dollars à 27.91 dollars selon les quartiles !

Cette expérience illustre parfaitement l’effet d’ancrage selon lequel on considère une valeur particulière (« ancre ») avant de réaliser notre propre estimation. De nombreuses études ont confirmé l’existence de ce biais dans les évaluations immobilières. Celle de 1987(2)  met en évidence l’influence du niveau du prix de vente affiché (plus faible ou plus élevé que la valeur réelle) sur les estimations indépendantes réalisées par un échantillon d’experts ou étudiants. Tant les experts que les étudiants se trouvent biaisés dans leurs évaluations, avec des écarts de respectivement 11% et 14% (selon le niveau de prix affiché).

Plus pernicieux, ce biais d’ancrage peut influencer notre comportement de façon plus inattendue, avec parfois des conséquences a très long-terme. Une recherche récent(3), menée sur des données de 2015 à 2020, a ainsi mis en évidence que le montant du premier investissement en actions conditionne les suivants très significativement… et sur plusieurs années !

Une ancre à plusieurs « pattes » : moins-values latentes, scénario économique ou flux de nouvelles

Le biais d’ancrage est important dans la gestion de nos finances personnelles, à plus d’un titre.

Tout d’abord, il est susceptible de freiner la cession d’actifs recélant des moins-values latentes. Le montant de l’investissement initial (ou la valorisation d’entrée) agit alors comme une ancre en deçà de laquelle, il est compliqué de se résoudre à céder !  Cette ancre peut d’ailleurs être constituée par un cours d’entrée (et donc le niveau permettant d’effacer une moins-value latente) mais aussi par la valeur moyenne historique de l’actif depuis l’investissement ; ou encore par un plus haut atteint depuis la mise initiale (cours de bourse maximal par exemple). Le refus de céder un actif amène à ne pas considérer d’autres supports d’investissement qui permettraient pourtant de bénéficier de perspectives plus favorables. Plutôt que de s’arc-bouter, pour de mauvaises raisons, il est nécessaire de s’affranchir de cet ancrage pour saisir les opportunités.

Ensuite, et afin de coller à l’actualité, on rappellera que le référentiel économique peut également constituer un ancrage susceptible d’affecter la prise de décision. Une réflexion sur l’allocation d’actifs menée à l’aune d’un contexte inflationniste nul et d’un niveau de taux d’intérêts faible ou négatif mènera à des décisions sous-optimales, faute d’avoir correctement appréhendé notre nouvel environnement économique. Concrètement, et c’est probablement l’un des enjeux actuels, il est nécessaire de s’affranchir du référentiel selon lequel un rendement brut faible pouvait tout de même être source d’enrichissement net d’inflation. Le couple risque / rendement doit donc être modifié aussi rapidement que les conditions économiques évoluent.

Enfin, le biais d’ancrage dépasse le strict domaine des chiffres. Il désigne également la difficulté à s’affranchir d’une première impression et, par exemple, à correctement prendre en compte de nouvelles informations. L’impact dans la gestion des finances est important dans la mesure où cet ancrage réduit la capacité à évoluer dans l’opinion portée sur un placement ou une allocation d’actifs ; y compris en cas de flux de nouvelles drastiquement positives ou négatives.

Avant vos prochaines emplettes, évitez de jeter un œil à votre numéro de sécurité sociale… !

 


(1) "Coherent Arbitrariness": Stable Demand Curves Without Stable Preferences”, G. Loewenstein, D. Ariely, D. Prelec, 2003
(2) “Experts, Amateurs, and Real Estate: An Anchoring-and Adjustment Perspective on Property Pricing Decisions”, G. Northcraft et M. Neale
tzkowitz, Jennifer; Itzkowitz, Jesse; Schwartz, Andrew (2023). "Start Small and Stay Small: Anchoring in App-Based Investing". T
(3) “Start Small and Stay Small: Anchoring in App-Based Investing”, Jennifer Itzkowitz, Jesse Itzkowitz, A. Schwartz, 2023

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Édouard Camblain Responsable projets stratégiques et développement