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Société Générale Private Banking a l’ambition de vous apporter la meilleure qualité de service possible. Toutefois, des difficultés peuvent parfois survenir dans le fonctionnement de votre compte ou dans l’utilisation des services mis à votre disposition.

Votre banquier privé  est votre interlocuteur privilégié pour recueillir et traiter votre réclamation.

En cas de désaccord avec votre conseiller ou d’absence de réponse de sa part, vous pouvez adresser votre réclamation à la Direction de Société Générale Private Banking France en envoyant un e-mail à : FR-SGPB-Relations-Clients@socgen.com ou un courrier à l'adresse suivante : 

Société Générale Private Banking France
29 boulevard Haussmann CS 614
75421 Paris Cedex 9

Société Générale Private Banking France s’engage à accuser réception de votre réclamation sous 10 (dix) jours ouvrables à compter de la date de sa réception et à vous apporter une réponse dans un délai de 2 (deux) mois à compter de cette même date. Si nous ne sommes pas en mesure de respecter ce délai de 2 (deux) mois, vous en serez informé par courrier. 

En cas de désaccord avec la banque ou d’absence de réponse dans un délai de 2 (deux) mois après l’envoi de votre première réclamation écrite, ou de 15 (quinze) jours ouvrables pour une réclamation portant sur un service de paiement, vous pouvez saisir gratuitement, selon la nature de votre réclamation : 

 

Le Médiateur de la consommation auprès de la Fédération Bancaire Française

Le Médiateur de la consommation auprès de la Fédération Bancaire Française (FBF) est compétent pour les différends relatifs aux services fournis et aux contrats conclus en matière d’opérations de banque (gestion de compte de dépôt, opération de crédit, services de paiement par exemple), de services d’investissement, d’instruments financiers et de produits d’épargne, ainsi qu’à la commercialisation des contrats d’assurance.

Le Médiateur auprès de la FBF vous répondra directement, dans un délai de 90 (quatre-vingt-dix) jours à compter de la date à laquelle il aura reçu tous les documents sur lesquels est fondée la demande. En cas de litige complexe, ce délai peut être prolongé. Le Médiateur auprès de la FBF formulera une position motivée qu’il soumet à l’approbation des deux parties.

Vous pouvez saisir le Médiateur auprès de la FBF par voie électronique sur le site internet du Médiateur : www.lemediateur.fbf.fr ou en adressant un courrier à l’adresse suivante :

Le Médiateur CS 151
75 422 Paris cedex 09

 

Le Médiateur de l’Autorité des Marchés Financiers

Le Médiateur de l’Autorité des Marchés Financiers (AMF) est également compétent pour les différends relatifs aux services d’investissements, d’instruments financiers et de produits d’épargne financière.

Pour ce type de différend, en tant que client consommateur, vous disposez donc d’un choix entre le Médiateur de la consommation auprès de la FBF et le Médiateur de l’AMF. Dès lors que vous avez choisi l’un de ces deux médiateurs, vous ne pouvez plus saisir, pour ce même différend, l’autre Médiateur.

Vous pouvez saisir le Médiateur de l’AMF par voie électronique sur le site internet de l’AMF : www.amf-france.org ou en adressant un courrier à l’adresse suivante :

Le Médiateur de l’Autorité des Marchés Financiers
17 place de la Bourse
75082 Paris Cedex 2

Le Médiateur de l’Assurance

Le Médiateur de l’Assurance est compétent pour les litiges sur l’application ou l’interprétation d’un contrat d’assurance.

Vous pouvez saisir le Médiateur des Assurances en utilisant les coordonnées qui doivent être mentionnées aux termes de votre contrat d’assurance.

Afin d’assurer un traitement optimal de vos demandes, toute réclamation auprès de notre établissement peut être adressée à l'adresse suivante :

Service réclamations Banque privée
11, Avenue Emile Reuter
L-2420 Luxembourg

Ou par e-mail à l’adresse clienteleprivee.sglux@socgen.com et

pour les clients résidant en Italie à l’adresse societegenerale@unapec.it

La Banque s’engage à accuser réception de votre demande dans les 10 jours ouvrables suivant sa date de réception et à vous apporter une réponse dans un délai maximum de 30 jours ouvrables à compter de sa réception. Si votre demande devait nécessiter un délai de traitement supplémentaire (recherches complexes…), nous vous en informerons endéans ce même délai de 30 jours ouvrables.

Dans l’hypothèse où la réponse qui vous est apportée ne correspondrait pas à vos attentes, nous vous informons de la possibilité :

En premier lieu, d’adresser à la Direction de Société Générale Luxembourg en charge du traitement des réclamations, votre demande à l’adresse suivante :

Secrétariat Général de Société Générale Luxembourg
11, Avenue Emile Reuter
L-2420 Luxembourg

En second lieu, si la réponse de la Direction en charge du traitement des réclamations ne permet pas de clore la réclamation, de disposer de la faculté de saisir l’Autorité de tutelle de Société Générale Luxembourg, la Commission de Surveillance du Secteur Financier (CSSF) :

Par courrier : 283, Route d’Arlon L-1150 Luxembourg
Par courriel :
direction@cssf.lu

Afin d’assurer un traitement optimal de vos demandes, toute réclamation auprès de notre établissement peut être adressée soit par e-mail à l’adresse suivante : servicequalite.privmonaco@socgen.com ou par courrier à notre service dédié :

Sociéte Génerale Private Banking Monaco
Middle Office – Service Réclamation 
11 avenue de Grande Bretagne 
98000 Monaco

La Banque s’engage à accuser réception de votre demande dans les 2 jours ouvrables suivant sa date de réception et à vous apporter une réponse dans un délai maximum de 30 jours ouvrables à compter de sa réception. Si votre demande devait nécessiter un délai de traitement supplémentaire (recherches complexes…), nous vous en informerons endéans ce même délai de 30 jours ouvrables. 

Dans l’hypothèse où la réponse qui vous est apportée ne correspondrait pas à vos attentes, nous vous informons de la possibilité d’adresser à la Direction de Société Générale Private Banking Monaco en charge du traitement des réclamations, votre demande à l’adresse suivante : 

Sociéte Génerale Private Banking Monaco
Secrétariat Général 
11 avenue de Grande Bretagne
98000 Monaco

Toute réclamation auprès de notre établissement peut être adressée par messagerie électronique à l’adresse suivante :

sgpb-reclamations.ch@socgen.com

Les clients peuvent également avoir recours à l’Ombudsman des banques suisses dont les coordonnées figurent sur le site :

www.bankingombudsman.ch

 

 

Finance comportementale : Premiers enseignements de cette rentrée scolaire

Pour les plus jeunes, le mois de septembre rime avec le retour sur les bancs de l’école. Profitons de cette semaine de rentrée pour présenter deux biais comportementaux : les « biais d’ancrage » et de « halo ». Voyons quelques illustrations dans la vie scolaire et leur traduction dans l’univers financier.

La finance comportementale se définit par l’application de la psychologie à la finance : elle se distingue ainsi à la théorie financière classique, en considérant les individus non pas comme des êtres purement rationnels, mais influencés par leurs émotions ou encore par les biais de raisonnement. Pour les plus jeunes, le mois de septembre rime avec le retour sur les bancs de l’école. Profitons de cette semaine de rentrée pour présenter deux biais comportementaux : les « biais d’ancrage » et de « halo ». Voyons quelques illustrations dans la vie scolaire et leur traduction dans l’univers financier.

Le biais d’ancrage présent tant à la première mauvaise note qu’à l’achat du cartable  

Si la rentrée scolaire est synonyme de retrouvailles dans la cour de récréation, elle est souvent également marquée par quelques contrôles de connaissances dans les premières semaines. Imaginons que Louis, élève fraîchement arrivé dans l’établissement scolaire, échoue fortement à son premier devoir de mathématiques. En l’absence d’autres notes dans la matière et d’historique au sein de l’établissement, il sera jugé comme très médiocre en mathématiques ; à la fois par son professeur et par ses camarades de classe. Cette discipline pourrait pourtant constituer sa matière forte depuis plusieurs années et cette mauvaise note n’être que le fruit d’un stress particulier, d’une notion non enseignée l’an passé ou de toute autre raison spécifique. Le jugement des autres va se trouver influencé par cette mauvaise note qui va lui « coller à la peau ». C’est l’exemple type du « biais d’ancrage » qui se définit par la difficulté à se départir de sa première impression.

Ce biais est très présent dans les déclenchements d’actes d’achats : négociations de prix, discussions autour d’un devis, affichages de remises… Ainsi, le prix de départ constitue une « ancre » pour notre cerveau qui se focalise sur l’économie obtenue par rapport à cette ancre. Pour continuer sur le thème de la rentrée scolaire, quelle que soit la piètre qualité du devoir corrigé rendu par Louis, il va lui falloir le ranger dans un cartable. Pour le vendeur de fournitures scolaires, il sera bien plus efficace de communiquer sur le prix hors promotion puis de mentionner l’économie qui sera réalisée que d’afficher directement le prix après remises. Le sentiment de réaliser une bonne affaire sera propice à déclencher l’acte d’achat !

Le « biais d’ancrage » joue un rôle important dans les comportements des investisseurs. A titre d’illustration, il est généralement très difficile de céder un titre en moins-value lorsque l’on en connaît le cours d’achat : on a tendance à s’accrocher à cette référence bien qu’elle puisse être devenue complétement obsolète, par exemple en raison d’un contexte économique très différent. Ainsi, indépendamment de la perte subie sur ce titre, il convient de s’intéresser aux placements - à niveau de risque identique - offrant un potentiel de hausse plus important.

Le biais de halo : dans la continuité du biais d’ancrage ! 

 « Catalogué » à cause de sa mauvaise note en mathématiques, Louis va très probablement se trouver également pénalisé par « l’effet de halo ». Ce biais se définit comme une interprétation et une perception sélective des informations allant dans le sens de la première impression. Alors que l’effet de halo peut être positif (interprétation favorable), Louis souffrira d’un effet de halo négatif. A titre d’illustration, si un autre enseignant apprend son mauvais résultat en mathématiques, celui-ci aura un regard moins complaisant sur le travail de Louis dans sa matière !

Mais revenons à l’achat du fameux cartable : Louis en souhaiterait un d’une marque à la mode. Il est probablement « victime » de « l’effet de halo » - positif cette fois - que le marketing use abondamment. Ainsi, la communication et la publicité autour des marques visent à instaurer une perception positive par le consommateur afin de l’influencer lors de son achat. Dans ce cas précis on pourrait aisément imaginer que la marque fétiche des élèves ait acquis une notoriété grâce au recours à des célébrités vantant les mérites de celle-ci. Alternativement, Louis pourrait apprécier ce cartable, indépendamment de sa robustesse ou de ses fonctionnalités, simplement parce qu’il est de la même marque que des vêtements avec lesquels il aura eu une expérience très positive. 

En termes de finances personnelles, le « biais de halo » peut influencer une décision d’investissement dans une classe d’actifs, un produit ou sur un secteur d’activité qui a permis de générer une plus-value importante dans le passé. Autre exemple, le cours de l’action d’une entreprise cotée en bourse peut croître grâce à la notoriété de son dirigeant, de sa marque ou de la qualité de ses produits… sans lien avec les performances financières !

Bonne rentrée à tous !

Édouard Camblain Responsable projets stratégiques et développement