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Société Générale Private Banking a l’ambition de vous apporter la meilleure qualité de service possible. Toutefois, des difficultés peuvent parfois survenir dans le fonctionnement de votre compte ou dans l’utilisation des services mis à votre disposition.

Votre banquier privé  est votre interlocuteur privilégié pour recueillir et traiter votre réclamation.

En cas de désaccord avec votre conseiller ou d’absence de réponse de sa part, vous pouvez adresser votre réclamation à la Direction de Société Générale Private Banking France en envoyant un e-mail à : FR-SGPB-Relations-Clients@socgen.com ou un courrier à l'adresse suivante : 

Société Générale Private Banking France
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75421 Paris Cedex 9

Société Générale Private Banking France s’engage à accuser réception de votre réclamation sous 10 (dix) jours ouvrables à compter de la date de sa réception et à vous apporter une réponse dans un délai de 2 (deux) mois à compter de cette même date. Si nous ne sommes pas en mesure de respecter ce délai de 2 (deux) mois, vous en serez informé par courrier. 

En cas de désaccord avec la banque ou d’absence de réponse dans un délai de 2 (deux) mois après l’envoi de votre première réclamation écrite, ou de 15 (quinze) jours ouvrables pour une réclamation portant sur un service de paiement, vous pouvez saisir gratuitement, selon la nature de votre réclamation : 

 

Le Médiateur de la consommation auprès de la Fédération Bancaire Française

Le Médiateur de la consommation auprès de la Fédération Bancaire Française (FBF) est compétent pour les différends relatifs aux services fournis et aux contrats conclus en matière d’opérations de banque (gestion de compte de dépôt, opération de crédit, services de paiement par exemple), de services d’investissement, d’instruments financiers et de produits d’épargne, ainsi qu’à la commercialisation des contrats d’assurance.

Le Médiateur auprès de la FBF vous répondra directement, dans un délai de 90 (quatre-vingt-dix) jours à compter de la date à laquelle il aura reçu tous les documents sur lesquels est fondée la demande. En cas de litige complexe, ce délai peut être prolongé. Le Médiateur auprès de la FBF formulera une position motivée qu’il soumet à l’approbation des deux parties.

Vous pouvez saisir le Médiateur auprès de la FBF par voie électronique sur le site internet du Médiateur : www.lemediateur.fbf.fr ou en adressant un courrier à l’adresse suivante :

Le Médiateur CS 151
75 422 Paris cedex 09

 

Le Médiateur de l’Autorité des Marchés Financiers

Le Médiateur de l’Autorité des Marchés Financiers (AMF) est également compétent pour les différends relatifs aux services d’investissements, d’instruments financiers et de produits d’épargne financière.

Pour ce type de différend, en tant que client consommateur, vous disposez donc d’un choix entre le Médiateur de la consommation auprès de la FBF et le Médiateur de l’AMF. Dès lors que vous avez choisi l’un de ces deux médiateurs, vous ne pouvez plus saisir, pour ce même différend, l’autre Médiateur.

Vous pouvez saisir le Médiateur de l’AMF par voie électronique sur le site internet de l’AMF : www.amf-france.org ou en adressant un courrier à l’adresse suivante :

Le Médiateur de l’Autorité des Marchés Financiers
17 place de la Bourse
75082 Paris Cedex 2

Le Médiateur de l’Assurance

Le Médiateur de l’Assurance est compétent pour les litiges sur l’application ou l’interprétation d’un contrat d’assurance.

Vous pouvez saisir le Médiateur des Assurances en utilisant les coordonnées qui doivent être mentionnées aux termes de votre contrat d’assurance.

Afin d’assurer un traitement optimal de vos demandes, toute réclamation auprès de notre établissement peut être adressée à l'adresse suivante :

Service réclamations Banque privée
11, Avenue Emile Reuter
L-2420 Luxembourg

Ou par e-mail à l’adresse clienteleprivee.sglux@socgen.com et

pour les clients résidant en Italie à l’adresse societegenerale@unapec.it

La Banque s’engage à accuser réception de votre demande dans les 10 jours ouvrables suivant sa date de réception et à vous apporter une réponse dans un délai maximum de 30 jours ouvrables à compter de sa réception. Si votre demande devait nécessiter un délai de traitement supplémentaire (recherches complexes…), nous vous en informerons endéans ce même délai de 30 jours ouvrables.

Dans l’hypothèse où la réponse qui vous est apportée ne correspondrait pas à vos attentes, nous vous informons de la possibilité :

En premier lieu, d’adresser à la Direction de Société Générale Luxembourg en charge du traitement des réclamations, votre demande à l’adresse suivante :

Secrétariat Général de Société Générale Luxembourg
11, Avenue Emile Reuter
L-2420 Luxembourg

En second lieu, si la réponse de la Direction en charge du traitement des réclamations ne permet pas de clore la réclamation, de disposer de la faculté de saisir l’Autorité de tutelle de Société Générale Luxembourg, la Commission de Surveillance du Secteur Financier (CSSF) :

Par courrier : 283, Route d’Arlon L-1150 Luxembourg
Par courriel :
direction@cssf.lu

Afin d’assurer un traitement optimal de vos demandes, toute réclamation auprès de notre établissement peut être adressée soit par e-mail à l’adresse suivante : servicequalite.privmonaco@socgen.com ou par courrier à notre service dédié :

Sociéte Génerale Private Banking Monaco
Middle Office – Service Réclamation 
11 avenue de Grande Bretagne 
98000 Monaco

La Banque s’engage à accuser réception de votre demande dans les 2 jours ouvrables suivant sa date de réception et à vous apporter une réponse dans un délai maximum de 30 jours ouvrables à compter de sa réception. Si votre demande devait nécessiter un délai de traitement supplémentaire (recherches complexes…), nous vous en informerons endéans ce même délai de 30 jours ouvrables. 

Dans l’hypothèse où la réponse qui vous est apportée ne correspondrait pas à vos attentes, nous vous informons de la possibilité d’adresser à la Direction de Société Générale Private Banking Monaco en charge du traitement des réclamations, votre demande à l’adresse suivante : 

Sociéte Génerale Private Banking Monaco
Secrétariat Général 
11 avenue de Grande Bretagne
98000 Monaco

Toute réclamation auprès de notre établissement peut être adressée par messagerie électronique à l’adresse suivante :

sgpb-reclamations.ch@socgen.com

Les clients peuvent également avoir recours à l’Ombudsman des banques suisses dont les coordonnées figurent sur le site :

www.bankingombudsman.ch

 

 

Consommation, l'alliance du réel et du virtuel

Le développement de l'e-commerce est-il une menace pour les magasins physiques ? En Chine comme en Occident, la messe n'est pas dite, estiment les deux experts interrogés sur les évolutions structurelles de notre façon de consommer. (par Catherine Veglio)
Vivien Cheung

est la directrice du développement du marché en Chine chez Yext, entreprise américaine spécialiste du Digital Knowledge Management*.
Elle est basée à Shanghai.

(*) Le Digital Knowledge Management consiste à gérer les informations disponibles en ligne sur les entreprises.

Philippe Moati

est professeur d’économie à l’Université Paris-Diderot et le cofondateur de l’ObSoCo, l’Observatoire société et consommation créé à Paris pour analyser les mutations de la consommation.

Comment les modes de consommation et les attentes des consommateurs évoluent-ils ?

Vivien Cheung : En Chine, la spécificité de la consommation tient aujourd’hui au rôle déterminant du smartphone dans les achats. Le pays compte 800 millions d’internautes, dont 98 % accèdent à Internet via un appareil mobile. Et, avec seulement 58 % de la population chinoise connectée, le potentiel de développement d’Internet est énorme. La croissance de l’Internet mobile façonne et modifie les modes de consommation. Le paiement numérique devient l’élément central, qu’il s’agisse de payer un jianbing (nourriture traditionnelle chinoise semblable aux crêpes) chez un vendeur de rue, d’acheter des produits d’épicerie en ligne ou de partager une facture de repas entre amis sur le réseau social WeChat. En 2019, 86 % de la population chinoise devrait utiliser les paiements mobiles, soit le taux de pénétration le plus élevé au monde. Pour beaucoup de Chinois, le téléphone mobile est le premier ordinateur. Et les réseaux sociaux comme WeChat (plus d’un milliard d’utilisateurs quotidiens actifs), Douyin (application de vidéos courtes) ou Xiaohongshu (application life style intégrée au site de vente en ligne Taobao) sont devenus des catalyseurs pour le commerce.

Si l’on se tourne vers les marchés occidentaux, quelles évolutions majeures vont façonner la consommation du futur ?

Philippe Moati : Le sujet essentiel pour l’avenir est le caractère non soutenable de notre modèle de consommation sur le plan environnemental. Actuellement, les pays développés entrent dans la « saison 3 » de la société de consommation. Après la « saison 1 » des Trente Glorieuses en Europe, caractérisée par la démocratisation de l’accès au confort, la « saison 2 », fondée sur la stimulation du désir de consommer en misant sur l’émotionnel, est en train de s’épuiser. La crise des hypermarchés, la baisse de fréquentation des centres commerciaux ou encore celle du marché de l’habillement sont des signes annonciateurs.

 

(*) 1,397 milliard d’habitants en 2019.

Comment se caractérise cette « saison 3 » de la société de consommation ?

P.M. : Elle se traduit par une évolution du rapport à la consommation, alimentée par deux moteurs, l’environnement et la défiance. Une posture critique se diffuse progressivement, et les consommateurs « les plus éclairés » changent leurs comportements. Cette évolution est notable dans l’alimentaire, avec l’essor du circuit court, des petits producteurs, du bio. Le sentiment d’être « manipulé » est prégnant. Ainsi, 91 % des Français dénoncent l’obsolescence programmée1, estimant que leur pouvoir d’achat est gaspillé. À l’ObSoCo, notre hypothèse optimiste est que la « saison 3 » va promouvoir une « bonne consommation » : soutenable sur le plan environnemental, qui présente des garanties d’innocuité et donne à l’individu les moyens de se réaliser, de tendre vers une « vie bonne »2.

Dans ce contexte, quel sera l’impact de l’e-commerce sur les mutations de la consommation ?

P.M. : La révolution de l’e-commerce a déjà 20 ans, et les futures mutations viendront du déploiement de l’intelligence artificielle (IA) et des objets connectés. On peut imaginer que ces technologies redonnent une certaine efficacité au modèle menacé de la « saison 2 ». C’est le cas avec les applications qui promettent la satisfaction immédiate de nos moindres désirs.

(1) Stratégie industrielle visant à programmer une durée de vie limitée à un produit non consommable, dans le but d’en augmenter la fréquence de remplacement. - (2) Le concept de « vie bonne » se définit par la possession, la poursuite ou l’exercice des biens (qu’il s’agisse de la contemplation, de la richesse, de la sagesse ou de la vertu).

 

 

 

En Chine, où l’e-commerce est très développé, quelles sont les innovations à venir et quelle sera leur influence en Occident ?

V.C. : L’excellence du commerce électronique est un enjeu de taille pour de nombreuses entreprises en Chine. Qu’il s’agisse de systèmes de paiement intégrés, d’un service à la clientèle en temps réel ou d’une livraison rapide, les consommateurs chinois attendent un haut degré de fluidité lors des transactions en ligne. Comme ils sont de plus en plus nombreux à voyager, l’occasion est donnée aux commerçants occidentaux de leur offrir les commodités auxquelles ils se sont habitués. La société suisse Global Blue a, par exemple, mis en place des possibilités de remboursement instantané de la TVA sur les comptes Alipay et WeChat en avril 2019.
Des systèmes de paiement chinois comme Alipay et UnionPay commencent à être acceptés en Occident. Certaines entreprises occidentales font des promotions sur des applications chinoises comme Dianping (commerce en ligne) et Ctrip (agence de voyages en ligne) pour attirer les clients. Ce faisant, elles vont peut-être contribuer à faire adopter plus largement ces services chinois en Occident.

 

“Les frontières sont de plus en plus floues entre commerce en ligne et hors ligne.”

VIVIEN CHEUNG

Le développement de l’e-commerce annonce-t-il la fin à du commerce physique ?

V.C. : La plupart des ventes au détail se font encore hors ligne. Les magasins physiques et les hypermarchés jouent un rôle important dans le commerce omnicanal1 et sont une partie essentielle du new retail. Dans le secteur du luxe, notamment, les boutiques restent des lieux d’expérience. La démarche RoPo (recherche en ligne, achat hors ligne) demeure une voie d’achat dominante. Les frontières sont de plus en plus floues entre commerce en ligne et hors ligne. Les supermarchés urbains de la filiale Hema Fresh, d’Alibaba, servent ainsi de centres d’expédition pour les commandes en ligne, livrées dans un délai de 30 minutes dans les grandes villes. En retour, les données de ces commandes aident à déterminer les stocks dans les magasins physiques. La collaboration entre magasins virtuels et physiques offre d’énormes possibilités d’avantages mutuels.
P.M. : En effet, la messe n’est pas dite : aux États-Unis, l’e-commerce représente environ 15 % de la consommation et 10% en France. Le commerce physique a de beaux jours devant lui, à condition d’étendre sa palette de services, en magasin comme en ligne. Car les consommateurs ne font pas la distinction entre le virtuel et le réel dans leurs contacts avec les marques. Le commerce physique va devoir se repenser comme un élément d’une chaîne et être plus polymorphe, avec des grands showrooms, des espaces de démonstration, des points relais et conseils… Le vrai risque, pour les acteurs classiques de la distribution, serait que les marchés de la consommation passent sous la tutelle d’un petit nombre d’acteurs, comme Amazon, Alibaba, voire Google. D’où l’urgence d’explorer les business models de la « saison 3 » de la société de consommation.

(1) Le commerce omnicanal désigne une pratique qui consiste à utiliser simultanément la distribution physique en point de vente et l'e-commerce. - (2) Développé par le géant chinois de l'e-commerce Alibaba, le concept de new retail vise à éliminer toute frontière entre le commerce en ligne et hors ligne, en proposant au client une nouvelle expérience d’achat unifiée.

Focus : La réponse d'Auchan aux nouvelles attentes des consommateurs

 

Alors que la grande distribution perd chaque année plus de clients, certaines enseignes misent sur de nouveaux concepts. C’est le cas d’Auchan au Luxembourg, qui a ouvert en mai 2019 un hypermarché renouvelant l’expérience d’achat. Au programme des 12 000 mètres carrés de ce magasin nouvelle génération : des produits frais et préparés sur place « comme à la maison », mais aussi un ensemble de services qui facilitent et améliorent le moment passé dans ces espaces jugés trop grands et stressants par une majorité de consommateurs. Concerts, restaurant, centre esthétique, cours de sport et activités pour les enfants à des prix intéressants… l’enseigne poursuit son ambition de redonner le plaisir de consommer.

 

Expérience d'achat et engagement des marques : les nouvelles attentes des consommateurs

 

La mondialisation et l’essor numérique ont profondément bouleversé le rapport des clients aux marques. Sur la forme, d’abord. Le consommateur actuel est particulièrement exigeant et attend de son expérience d’achat qu’elle soit simple, efficace et rapide. Le temps d’achat doit impérativement être raccourci et les options de paiement multipliées. Parce qu’il est devenu omnicanal, le consommateur veut également passer facilement d’un site Internet à une application ou une boutique. De ce fait, améliorer la collaboration entre les équipes physiques et virtuelles devient un enjeu clef pour les marques.

Mais répondre aux attentes sur la forme ne suffit pas. À l’heure où la défiance grandit vis-à-vis des entreprises, le consommateur se mue en « consomm’acteur ». Mieux informé que jamais, il privilégie les marques authentiques : 60 % des consommateurs attendent qu’elles soient plus transparentes. 75 % des consommateurs veulent des marques qui s’impliquent et contribuent à leur qualité de vie* en portant des engagements en matière de santé, de solidarité et d’environnement… au-delà même de leurs produits. Alors que Lacoste se mobilise pour la protection des animaux en voie de disparition, Coca-Cola lutte, quant à lui, contre l’homophobie au Brésil. La nouvelle clef pour attirer et fidéliser ? Une identité forte, connectée et qui s’appuie sur des valeurs solides.

(*) Havas Meaningful brands, 2017.