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Société Générale Private Banking France s’engage à accuser réception de votre réclamation dans un délai de dix jours ouvrables à compter de la date de sa réception et à vous apporter une réponse dans un délai de deux mois à compter de cette même date. Si nous ne sommes pas en mesure de respecter ce délai de 60 jours, vous en serez informé par courrier.
 

En dernier recours, vous pouvez saisir gratuitement, selon la nature de votre réclamation 

 

Le Médiateur auprès de Société Générale

Il s'engage à étudier votre dossier au vu de votre position et de celle de la banque, à apprécier les arguments des parties et à prendre une décision fondée sur l'équité. Le Médiateur vous répondra directement dans un délai maximum de deux mois.

Vous pouvez saisir le Médiateur auprès de Société Générale par voie électronique sur le site internet du Médiateur : mediateur.societegenerale.fr ou en adressant un courrier à l’adresse suivante :

Le Médiateur auprès de Société Générale
17 cours Valmy
92987 Paris La Défense Cedex 7

 

Le Médiateur de l’Autorité des Marchés Financiers

Vous pouvez saisir le Médiateur de l’Autorité des Marchés Financiers en adressant un courrier à l’adresse suivante :

Le Médiateur de l’Autorité des Marchés Financiers
17 Place de la Bourse
75082 Paris Cedex 2

 

Le Médiateur des Assurances

Vous pouvez saisir le Médiateur des Assurances : ses coordonnées doivent être mentionnées aux termes de votre contrat d’assurance.

Afin d’assurer un traitement optimal de vos demandes, toute réclamation auprès de notre établissement peut être adressée à l'adresse suivante :

Service réclamations Banque privée
11, Avenue Emile Reuter
L-2420 Luxembourg

La Banque s’engage à accuser réception de votre demande dans les 10 jours suivant sa date de réception et à vous apporter une réponse dans un délai maximum de 30 jours à compter de sa réception. Si votre demande devait nécessiter un délai de traitement supplémentaire (recherches complexes…), nous vous en informerons endéans ce même délai de 30 jours.

Dans  l’hypothèse où la réponse qui vous est apportée ne correspondrait pas à vos attentes, nous vous informons de la possibilité :

En premier lieu, d’adresser à la Direction de Société Générale Bank & Trust en charge du traitement des réclamations, votre demande à l’adresse suivante :

Secrétariat Général de Société Générale Bank & Trust
11, Avenue Emile Reuter
L-2420 Luxembourg

En second lieu, si la réponse de la Direction en charge du traitement des réclamations ne permet pas de clore la réclamation, de disposer de la faculté de saisir l’Autorité de tutelle de SGBT, la Commission de Surveillance du Secteur Financier (CSSF) :

Par courrier : 283, Route d’Arlon L-1150 Luxembourg
Par courriel : direction@cssf.lu

Afin d’assurer un traitement optimal de vos demandes, toute réclamation auprès de notre établissement peut être adressée soit par e-mail à l’adresse suivante : reclamation.privmonaco@socgen.com ou par courrier à notre service dédié :

Societe Generale Private Banking Monaco
Middle Office – Service Réclamation 
11 avenue de Grande Bretagne 
98000 Monaco

La Banque s’engage à accuser réception de votre demande dans les 2 jours suivants sa date de réception et à vous apporter une réponse dans un délai maximum de 10 jours à compter de sa réception. Si votre demande devait nécessiter un délai de traitement supplémentaire (recherches complexes…), nous vous en informerons endéans ce même délai de 30 jours. 

Dans l’hypothèse où la réponse qui vous est apportée ne correspondrait pas à vos attentes, nous vous informons de la possibilité d’adresser à la Direction de Société Générale Private Banking Monaco en charge du traitement des réclamations, votre demande à l’adresse suivante : 

Secrétariat Général de Societe Generale Private Banking Monaco 
11 avenue de Grande Bretagne
98000 Monaco

Toute réclamation auprès de notre établissement peut être adressée par messagerie électronique à l’adresse suivante : sgpb-reclamations.ch@socgen.com.

Les clients peuvent également avoir recours à l’Ombudsman des banques suisses dont les coordonnées figurent sur le site www.bankingombudsman.ch

 

Finance comportementale : comment les trajets en voiture nous éclairent sur notre cerveau

A quelques jours des premiers départs en vacances, les longs trajets d’été et leurs inévitables embouteillages livrent quelques enseignements sur les biais comportementaux.

La finance comportementale se définit par l’application de la psychologie à la finance : elle se distingue ainsi à la théorie financière classique, en considérant les individus non pas comme des êtres purement rationnels, mais influencés par leurs émotions ou encore par les biais de raisonnement. 

A quelques jours des premiers départs en vacances, les longs trajets d’été et leurs inévitables embouteillages livrent quelques enseignements sur les biais comportementaux : « cascade informationnelle », « biais de corrélations » et « biais de mémorisation ».

 

L’itinéraire, l’exemple type de la « cascade informationnelle »

 

Les choix d'itinéraires ont souvent été utilisés pour décrire les biais de mimétisme et notamment la « cascade informationnelle ». Lors des départs en vacances, les automobilistes cherchent le meilleur itinéraire à suivre. Chacun sa technique pour gagner quelques précieuses minutes de farniente : carte routière, GPS, ouïe-dire, observations… Malgré les talents des uns ou des autres, l’exemple classiquement utilisé risque de se produire de nouveau :

Vous avez devant vous deux routes pour vous rendre dans votre lieu de villégiature, au bord de la mer. A priori, mais sans certitudes, la carte vous semblait indiquer que la route de gauche est plus courte que celle de droite. Mais vous êtes parti rapidement et sans cette fameuse carte. Heureusement (ou pas !), vous n’êtes pas seul(e) et nombreuses sont les voitures qui semblent se diriger également vers le bord de mer. Vous avez le temps de voir une première voiture prendre la route de droite (pour rappel, la plus longue selon votre souvenir). Une seconde puis une troisième s’y engouffrent également. Lorsque vous arrivez à la bifurcation vous pourriez vous appuyer sur votre souvenir mais vous décidez de vous fier à ceux « qui ont l’air de savoir ». Imaginons alors que les voitures qui vous ont précédé aient toutes eu le même raisonnement, à savoir suivre celle de devant… et que le premier conducteur ait choisi complètement au hasard…

C’est un exemple typique de cascade informationnelle : des décisions reposant sur l’observation du comportement des autres, sans que celui-ci soit validé comme étant rationnel ou pertinent. Un mauvais choix initial engendre alors un cumul de mauvaises décisions de la part des autres acteurs. Ces derniers ne modifient pas leurs choix malgré l’information dont ils disposent ou pourraient disposer.

La cascade informationnelle est régulièrement mentionnée pour expliquer des phénomènes de bulles ou de krachs boursiers. De la même façon, ce biais facilite la réalisation de certaines fraudes comme le système de Ponzi qui consiste à rémunérer les investissements des clients grâce aux fonds des nouveaux entrants) ou, à l’inverse, permet de s’assurer de certains succès commerciaux grâce au bouche à oreille (après avoir convaincu les premiers clients, les autres suivent plus facilement).

 

Les embouteillages,  une situation qui laisse le temps de créer des corrélations illusoires

 

Ils permettent également d'illustrer certains biais spécifiques. Qui n'a pas eu l'impression d'être systématiquement dans la file la plus lente sur la route (comme au supermarché) ? Ce ressenti nous éclaire sur deux types de biais :

  • Un biais de corrélations illusoires

La loi de Murphy édicte que "Tout ce qui est susceptible de mal tourner, tournera mal". Mais bien que chacun sache que cette loi n'est absolument pas scientifique et donc pas avérée, les individus ont tendance à dresser des corrélations illusoires : inventer des corrélations qui n'existent pas ou exagérer de faibles corrélations. De ce biais naissent évidemment de faux espoirs de gains dans les placements ou une mauvaise diversification des avoirs.

  • Un biais de mémorisation

Pour réaliser une étude sur le sujet (Why cars in the next lane seem to go faster ?Pourquoi les voitures de la file d’à côté avancent toujours plus vite ?), deux chercheurs canadiens (Donald A. Redelmeier & Robert J. Tibshirani) ont diffusé à des étudiants une vidéo d'embouteillages, filmée depuis l'intérieur d'une voiture qui circule. Les chercheurs ont volontairement sélectionné une séquence pendant laquelle la voiture est sur la file la plus rapide. Pour autant, 86% des étudiants ont considéré la séquence comme réaliste, 70 % ont eu l'impression d'être sur la file la plus lente et 65% auraient changé de file s'ils avaient été réellement en train de conduire ! Le ressenti très négatif éprouvé lorsque la voiture se fait doubler a donc davantage d'impact que celui éprouvé par un conducteur doublant une autre voiture. Cette étude met en avant le fait que l'on retienne plus facilement un instant désagréable qu'agréable. Traduit en finance, une déconvenue liée à une perte en capital restera plus durablement ancrée que des bonnes performances.

 

Bonne route pour ceux qui voyageront en voiture et surtout… bonnes vacances !

Édouard Camblain Responsable projets stratégiques et développement