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En dernier recours, vous pouvez saisir gratuitement, selon la nature de votre réclamation 

 

Le Médiateur auprès de Société Générale

Il s'engage à étudier votre dossier au vu de votre position et de celle de la banque, à apprécier les arguments des parties et à prendre une décision fondée sur l'équité. Le Médiateur vous répondra directement dans un délai maximum de deux mois.

Vous pouvez saisir le Médiateur auprès de Société Générale par voie électronique sur le site internet du Médiateur : mediateur.societegenerale.fr ou en adressant un courrier à l’adresse suivante :

Le Médiateur auprès de Société Générale
17 cours Valmy
92987 Paris La Défense Cedex 7

 

Le Médiateur de l’Autorité des Marchés Financiers

Vous pouvez saisir le Médiateur de l’Autorité des Marchés Financiers en adressant un courrier à l’adresse suivante :

Le Médiateur de l’Autorité des Marchés Financiers
17 Place de la Bourse
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Le Médiateur des Assurances

Vous pouvez saisir le Médiateur des Assurances : ses coordonnées doivent être mentionnées aux termes de votre contrat d’assurance.

Afin d’assurer un traitement optimal de vos demandes, toute réclamation auprès de notre établissement peut être adressée à l'adresse suivante :

Service réclamations Banque privée
11, Avenue Emile Reuter
L-2420 Luxembourg

La Banque s’engage à accuser réception de votre demande dans les 10 jours suivant sa date de réception et à vous apporter une réponse dans un délai maximum de 30 jours à compter de sa réception. Si votre demande devait nécessiter un délai de traitement supplémentaire (recherches complexes…), nous vous en informerons endéans ce même délai de 30 jours.

Dans  l’hypothèse où la réponse qui vous est apportée ne correspondrait pas à vos attentes, nous vous informons de la possibilité :

En premier lieu, d’adresser à la Direction de Société Générale Bank & Trust en charge du traitement des réclamations, votre demande à l’adresse suivante :

Secrétariat Général de Société Générale Bank & Trust
11, Avenue Emile Reuter
L-2420 Luxembourg

En second lieu, si la réponse de la Direction en charge du traitement des réclamations ne permet pas de clore la réclamation, de disposer de la faculté de saisir l’Autorité de tutelle de SGBT, la Commission de Surveillance du Secteur Financier (CSSF) :

Par courrier : 283, Route d’Arlon L-1150 Luxembourg
Par courriel : direction@cssf.lu

Afin d’assurer un traitement optimal de vos demandes, toute réclamation auprès de notre établissement peut être adressée soit par e-mail à l’adresse suivante : reclamation.privmonaco@socgen.com ou par courrier à notre service dédié :

Societe Generale Private Banking Monaco
Middle Office – Service Réclamation 
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98000 Monaco

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Dans l’hypothèse où la réponse qui vous est apportée ne correspondrait pas à vos attentes, nous vous informons de la possibilité d’adresser à la Direction de Société Générale Private Banking Monaco en charge du traitement des réclamations, votre demande à l’adresse suivante : 

Secrétariat Général de Societe Generale Private Banking Monaco 
11 avenue de Grande Bretagne
98000 Monaco

Toute réclamation auprès de notre établissement peut être adressée par messagerie électronique à l’adresse suivante : sgpb-reclamations.ch@socgen.com.

Les clients peuvent également avoir recours à l’Ombudsman des banques suisses dont les coordonnées figurent sur le site www.bankingombudsman.ch

 

Finance comportementale : Premiers enseignements de cette rentrée scolaire

Pour les plus jeunes, le mois de septembre rime avec le retour sur les bancs de l’école. Profitons de cette semaine de rentrée pour présenter deux biais comportementaux : les « biais d’ancrage » et de « halo ». Voyons quelques illustrations dans la vie scolaire et leur traduction dans l’univers financier.

La finance comportementale se définit par l’application de la psychologie à la finance : elle se distingue ainsi à la théorie financière classique, en considérant les individus non pas comme des êtres purement rationnels, mais influencés par leurs émotions ou encore par les biais de raisonnement. Pour les plus jeunes, le mois de septembre rime avec le retour sur les bancs de l’école. Profitons de cette semaine de rentrée pour présenter deux biais comportementaux : les « biais d’ancrage » et de « halo ». Voyons quelques illustrations dans la vie scolaire et leur traduction dans l’univers financier.

Le biais d’ancrage présent tant à la première mauvaise note qu’à l’achat du cartable  

Si la rentrée scolaire est synonyme de retrouvailles dans la cour de récréation, elle est souvent également marquée par quelques contrôles de connaissances dans les premières semaines. Imaginons que Louis, élève fraîchement arrivé dans l’établissement scolaire, échoue fortement à son premier devoir de mathématiques. En l’absence d’autres notes dans la matière et d’historique au sein de l’établissement, il sera jugé comme très médiocre en mathématiques ; à la fois par son professeur et par ses camarades de classe. Cette discipline pourrait pourtant constituer sa matière forte depuis plusieurs années et cette mauvaise note n’être que le fruit d’un stress particulier, d’une notion non enseignée l’an passé ou de toute autre raison spécifique. Le jugement des autres va se trouver influencé par cette mauvaise note qui va lui « coller à la peau ». C’est l’exemple type du « biais d’ancrage » qui se définit par la difficulté à se départir de sa première impression.

Ce biais est très présent dans les déclenchements d’actes d’achats : négociations de prix, discussions autour d’un devis, affichages de remises… Ainsi, le prix de départ constitue une « ancre » pour notre cerveau qui se focalise sur l’économie obtenue par rapport à cette ancre. Pour continuer sur le thème de la rentrée scolaire, quelle que soit la piètre qualité du devoir corrigé rendu par Louis, il va lui falloir le ranger dans un cartable. Pour le vendeur de fournitures scolaires, il sera bien plus efficace de communiquer sur le prix hors promotion puis de mentionner l’économie qui sera réalisée que d’afficher directement le prix après remises. Le sentiment de réaliser une bonne affaire sera propice à déclencher l’acte d’achat !

Le « biais d’ancrage » joue un rôle important dans les comportements des investisseurs. A titre d’illustration, il est généralement très difficile de céder un titre en moins-value lorsque l’on en connaît le cours d’achat : on a tendance à s’accrocher à cette référence bien qu’elle puisse être devenue complétement obsolète, par exemple en raison d’un contexte économique très différent. Ainsi, indépendamment de la perte subie sur ce titre, il convient de s’intéresser aux placements - à niveau de risque identique - offrant un potentiel de hausse plus important.

Le biais de halo : dans la continuité du biais d’ancrage ! 

 « Catalogué » à cause de sa mauvaise note en mathématiques, Louis va très probablement se trouver également pénalisé par « l’effet de halo ». Ce biais se définit comme une interprétation et une perception sélective des informations allant dans le sens de la première impression. Alors que l’effet de halo peut être positif (interprétation favorable), Louis souffrira d’un effet de halo négatif. A titre d’illustration, si un autre enseignant apprend son mauvais résultat en mathématiques, celui-ci aura un regard moins complaisant sur le travail de Louis dans sa matière !

Mais revenons à l’achat du fameux cartable : Louis en souhaiterait un d’une marque à la mode. Il est probablement « victime » de « l’effet de halo » - positif cette fois - que le marketing use abondamment. Ainsi, la communication et la publicité autour des marques visent à instaurer une perception positive par le consommateur afin de l’influencer lors de son achat. Dans ce cas précis on pourrait aisément imaginer que la marque fétiche des élèves ait acquis une notoriété grâce au recours à des célébrités vantant les mérites de celle-ci. Alternativement, Louis pourrait apprécier ce cartable, indépendamment de sa robustesse ou de ses fonctionnalités, simplement parce qu’il est de la même marque que des vêtements avec lesquels il aura eu une expérience très positive. 

En termes de finances personnelles, le « biais de halo » peut influencer une décision d’investissement dans une classe d’actifs, un produit ou sur un secteur d’activité qui a permis de générer une plus-value importante dans le passé. Autre exemple, le cours de l’action d’une entreprise cotée en bourse peut croître grâce à la notoriété de son dirigeant, de sa marque ou de la qualité de ses produits… sans lien avec les performances financières !

Bonne rentrée à tous !

Édouard Camblain Responsable projets stratégiques et développement